Conheça aqui um pouco mais sobre como medir o índice de satisfação dos clientes
Luis Fernando Freitas
Um dos objetivos de uma pesquisa de satisfação é ajudar no direcionamento de esforços por parte da empresa, e entender de uma forma simples e com respostas objetivas qual a opinião e a percepção dos clientes sobre uma empresa, sobre determinado produto ou serviço.
É importante lembrar que uma empresa precisa satisfazer as necessidades de seus clientes. Logo se ela não consegue atender ao que ele cliente precisa, ela terá sérios problemas (se é que já não possui vários)!
E hoje, com tanta concorrência em qualquer setor, torna-se cada vez mais necessário e importante tornar-se referência, e o primeiro “nome” a ser lembrado e procurado pelo consumidor.
É de fato um diferencial competitivo o fato de ser lembrado pelo consumidor na hora da pesquisa ou no momento da escolha de um produto ou de um serviço. Assim, realizar pesquisas de satisfação para se descobrir e entender o que deve ser melhorado, é muito importante, independentemente do ramo de negócio, porte da empresa ou mesmo mercado de atuação.
E neste desafio, às vezes, surgem dúvidas de qual a melhor forma de realizar uma pesquisa. Existem diversas maneiras, das mais simples sem que seja necessário a contratação de uma empresa especializada, até alternativas mais complexas.
Destaco 3 formas principais de se realizar uma pesquisa de satisfação:
Faça você mesmo de forma offline
Utilize pesquisas online
Contrate uma empresa especializada
Independentemente da forma, deixe-me destacar um tipo de pesquisa bem simples e eficiente que você pode fazer. Você já ouviu fala de NPS – Net Promoter Score? Trata-se de um tipo de pesquisa com uma métrica desenvolvida nos Estados Unidos, em Harvard, e que vem sendo muito utilizada em diversas empresas nos mais diversos ramos e segmentos de negócios (certamente você já deve ter se deparado com alguma pesquisa deste tipo).
A metodologia é simples e visa realizar (a princípio) uma única pergunta para os clientes, e está sempre relacionada a saber se eles recomendam a empresa (ou produto/serviço) para amigos e conhecidos. Mais ou menos assim: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para seus amigos e familiares?”
Após essa pergunta, você pode optar por uma outra perguntar complementar, sobre o motivo que levou o cliente a dar determinada nota (na pergunta anterior) e tabular a resposta com os respectivos números de ocorrências.
O cálculo do NPS é realizado apenas em relação à primeira pergunta (pois é uma análise quantitativa), porém na segunda pergunta você terá os fatores reais que impactam o negócio, e poderá trabalhar em melhorias (análise qualitativa).
Saiba que:
Clientes Detratores: São os que dão Notas de 0 a 6;
Clientes Neutros: São os que dão Notas de 7 e 8;
Clientes Promotores: São apenas os que dão Notas de 9 e 10.
O cálculo então é realizado considerando a diferença percentual entre o número de clientes que são Promotores menos os Detratores (ignora-se os Neutros). Caso a pesquisa tenha entrevistado 100 clientes, onde 75 são promotores e temos 10 detratores (neste caso 15 são Neutros), o valor do NPS é de 65. Onde temos a seguinte escala:
NPS = menor que 0: Área Crítica
NPS = 0 a 50: Área de aperfeiçoamento
NPS = 50 a 75: Área de qualidade
NPS = Acima de 75: Área de perfeição
Repetindo: você poderá realizar este tipo de pesquisa por meio de diversas ferramentas, desde presenciais, online, via SMS entre outras, ou mesmo contratar empresas especializadas.
Para quem deseja uma pesquisa mais detalhada
Para quem possui lojas, mercados ou restaurantes, uma boa opção também e que não exige altos investimentos é a preparação de pequenos formulários, com perguntas sobre a qualidade dos produtos, do atendimento e outros itens que você considera importante.
Mas atenção! Não deixe o formulário extenso demais, no máximo 5 perguntas com escala que pode variar de 0 a 5 e ao final, um espaço livre para os clientes tenham liberdade em destacar o que julgarem necessário.
O uso de ferramentas online e gratuitas
Essa é uma forma ideal para quem possui e-commerce, porém outros segmentos podem adotar essa forma para realização de pesquisas. Existem diversas vantagens ao optar por essa prática, como: ferramentas interativas, design agradável, modelos prontos de questionários entre outros.
Você pode optar pelos questionários a serem trabalhados no Google Formulários ou por outras empresas, como: Online Pesquisas ou SurveyMonkey.
Consultoria especializada
Apesar de ser um método eficiente, com diversas vantagens agregadas e aplicação de metodologias adequadas, não é um dos métodos mais procurados, devido muitas vezes ao valor (custos) dos serviços envolvidos.
Mas é muito usado por grandes redes varejistas. Estas empresas especializadas utilizam também uma forma de pesquisa bem interessante: o cliente oculto. Uma pessoa simula uma compra ou encena uma situação, e em seguida responde a um questionário sobre os detalhes daquela experiência.
Hoje em dia, simulações como essas de clientes ocultos, já são realizadas também por pessoas comuns, exploradas por meio de aplicativos como o PiniOn entre outros.
As pesquisas são cada vez mais importantes e, um universo grande de empresas já se utilizam delas. Por isso, não deixe de considerar a realização delas, da forma como acreditar ser mais adequado e produtivo, pois poderão ser tão importantes quanto qualquer outra ação de marketing ou de publicidade que sua empresa já realize!
Luis Fernando Freitas é consultor e palestrante, Sócio-Proprietário da Think Ahead Soluções e Estratégias Empresariais.
