Estudo aponta que 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator comprar
Por Lucas Kina*
Antes um diferencial, a personalização da experiência do cliente deixou o aspecto comum, principalmente no e-commerce, para se tornar imprescindível dentro da jornada. Com uma série de opções na palma da mão, a preferência por marcas que valorizam este fator é latente entre os consumidores.
Estas e outras conclusões são do CX Trends 2024, estudo realizado pela Octadesk com o Opinion Box. Ele traçou os destaques dentro do processo de compra atual, mostrando também o que têm sensibilizado o usuário no momento do checkout no e-commerce.
Um dos pontos com quase unanimidade entre os respondentes é de que 87% já optam por marcas que oferecem uma boa experiência. Em complemento a isso, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar.
Na mesma lista, a oitava edição da pesquisa mostra frete grátis (67%), preço baixo (57%) e descontos (42%) como as principais motivações para compra atualmente.
Canais acessados
Além da preferência pela personalização, o CX Trends 2024 também trouxe os formatos mais utilizados para consumo. Em termos gerais, o usuário se encontra mais omnichannel e pouco linear na forma que se relaciona no e-commerce. A transição entre plataformas e marcas é grande.
Na prática, das respostas que confirmam a compra no e-commerce, temos 68% citando lojas online e 66% marketplaces. Por outra ótica, a loja física fez parte da experiência de compra de 64% das pessoas.
Já em relação a jornada de compras em mídias sociais, a lista com WhatsApp (26%), Instagram (25%), Facebook (12%) e TikTok (3%).
Fluidez do consumidor
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trouxe um novo contexto para o compartilhamento de dados e a segurança em fazê-lo. Mesmo assim, grande parte dos usuários ainda esperam por ofertas personalizadas utilizando estas informações sigilosas.
Segundo Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk, esses dados mostram necessidades e exigências individuais das pessoas. A partir disso, mais do que vender, é preciso ter atenção a todo o que cerca o consumidor até o momento do checkout.“É preciso se preocupar com a forma como os usuários são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing à venda. Isso é, no final, a experiência entregue para o público. O diferencial competitivo vai além de meras adaptações”, salienta.
Inteligência Artificial
Na área tecnológica, a pesquisa aponta que 42% afirmam que tiveram contato com a Inteligência Artificial (IA) durante o atendimento. Para metade dos respondentes, é necessário que o chatbot apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Por fim, 82% acreditam que é importante ou muito importante as marcas oferecerem atendimento em tempo real.
“Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com IA, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna. Uma das maneiras é proporcionar experiências mais ágeis e personalizadas neste quesito”, completa Ricco.
*Lucas Kina para E-commerce Brasil
