Os consumidores esperam se sentir valorizados e experienciar uma jornada altamente personalizada, tanto no contato físico quanto no digital.
O consumo está em constante transformação e essa realidade está pressionando cada vez mais as empresas do varejo para entregarem uma jornada excepcional aos clientes enquanto acompanham o ritmo dessas mudanças.
Uma breve análise do relatório sobre a Situação da experiência do cliente de varejo em 2023, desenvolvido pela Zendesk, mostra que os consumidores esperam se sentir valorizados e experienciar uma jornada altamente personalizada, tanto no contato físico quanto no digital.
Nesse sentido, a tecnologia tem um papel crucial para que as empresas possam entender exatamente o que eles querem e encontrar a melhor rota para atingir uma experiência ideal dentro de cada contexto.
Um diferencial que não tem preço: a experiência do cliente
Para se adequarem a este cenário, as marcas precisam ser proativas. Como é evidente que o cliente deseja encontrar uma jornada fluida, em diferentes canais de compra, sem precisar esperar que as empresas descubram como atendê-lo, o que o varejo precisa fazer é estar preparado para oferecer uma experiência personalizada já no primeiro contato.
Para tanto, é importante que as empresas invistam em tecnologia e recursos que permitam derrubar silos e criar experiências inteligentes, capazes de transcender as barreiras entre o atendimento físico e digital. A adoção de ferramentas digitais, como chatbots e inteligência artificial, é uma forma eficiente de melhorar o CX, utilizando os dados e a localização móvel para entender mais sobre seus consumidores e entregar uma jornada que atenda às suas expectativas.
Durante o Zendesk On Air Brasil, Felipe Tamburi, Head de Produtos e Tecnologia na Cobasi, empresa de serviços para pets, destacou a necessidade de criar uma experiência personalizada no seu segmento, por exemplo: “A Cobasi precisa cada vez mais entender o momento daquele tutor, porque dentro da jornada de vida daquele pet, existem diferentes momentos e diferentes relações que ele estabelece com o seu pet e por consequência com a Cobasi também”.
Nesta conjuntura, a análise de dados é fundamental para criar um atendimento ainda mais personalizado e eficiente, culminando em uma relação mais próxima dos seus consumidores. “Olhando para essas tecnologias, o que mais nos chama atenção é a capacidade da gente absorver dados, olhar para esses dados e criar uma experiência personalizada para cada um desses momentos”, afirmou Felipe.
A mágica do CX: criando uma conexão emocional que fideliza clientes
Para criar uma jornada encantadora para o cliente do varejo é essencial entender e conhecer os novos hábitos de consumo. Utilizar as ferramentas digitais a seu favor pode fazer toda diferença na hora de criar verdadeiras conexões com os consumidores, mas é preciso ir além: as marcas têm de oferecer um espaço de convivência para que eles possam interagir, se conectar e compartilhar suas expectativas. E mais: investir em experiências de compra personalizadas e aprofundadas faz parte de uma estratégia ideal para pulsar no ritmo do coração inteligente do CX.
Ainda no Zendesk On Air Brasil, Daniela Komatsu, CIO na Espaçolaser, uma das maiores empresas de depilação a laser do país, apontou que, apesar das facilidades que as redes sociais e as plataformas digitais oferecem, é preciso entender que o consumidor é um ser humano e é necessário estabelecer conexões emocionais com ele. “Eu quero conhecer meu cliente, eu quero proporcionar para ele uma experiência personalizada, oferecer serviços personalizados de acordo com a necessidade dele”, disse Daniela.
Entender quem é o cliente e como ele se comporta em seus momentos de consumo é um dos fatores mais importantes para o sucesso do CX – e é aí que as empresas já podem contar com a inteligência artificial, seja para acelerar o seu atendimento ou para fornecer personalizações instantâneas para a jornada de compra. Desse modo, ao compreender as necessidades, desejos e hábitos do consumidor, é possível criar uma segmentação que permita que ele se sinta verdadeiramente conectado com a marca e sinta vontade de comprar novamente. Além disso, essa compreensão pode ajudar a identificar oportunidades de negócios e melhorias nos produtos e serviços oferecidos.
Como utilizar a tecnologia para ser um líder em CX no varejo?
Em meio a essas novas tendências de consumo, ficou claro que criar experiências inteligentes e interações personalizadas é imprescindível para encantar e fidelizar os clientes no varejo. Para isso é preciso conhecer o processo de compra e entender como cada ferramenta disponível pode impactar as estratégias de CX.
“As organizações hoje precisam tomar decisões. E as decisões precisam ser pautadas em indicadores, em números.”, disse Daniela. Com tantas mudanças e tendências, as empresas do varejo precisam utilizar a tecnologia para serem verdadeiramente data driven e para que possam investir nas soluções certas que forneçam indicadores claros para orientar seus planejamentos.
*Com informações de Zendesk e E-commerce Brasil
