Como usar para vender mais
Por Galleger Ilhe
Segundo pesquisa da BigData Corp e PayPal, existem mais de 930 mil e-commerces no Brasil. Com grande número de lojas virtuais, consequentemente a concorrência — principalmente com marcas consolidadas — é árdua. Para lidar com essa situação, muitas empresas apostam em focar em um nicho de mercado.
Pensando nisso, Scott Mattews, executivo da Xplane, dentro da metodologia canvas de negócios, criou o mapa da empatia. Essa ferramenta procura ajudar empresas a desenvolver uma compreensão mais profunda e empática de seus clientes.
Mais do que ter dados de nomes, idades, gêneros e localidades, você pode levar a sua loja virtual para o próximo nível. Afinal, realizará um estudo estratégico e psicológico para entender onde a sua marca pode fazer a diferença na vida dessas pessoas.
Então, vou te ajudar a entender o que é o mapa da empatia, como produzir um e como ele pode te ajudar a alavancar as vendas do seu e-commerce.
O que é o mapa da empatia
A empatia pode ser definida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Ou seja, eu vejo as situações com as perspectivas e olhares da outra pessoa e tento entender os motivos que fazem ela agir de determinadas maneiras.
Dessa forma, o mapa da empatia nada mais é do que uma ferramenta estratégica que procura decifrar e definir a mente dos consumidores de uma marca, empresa ou produto.
Por meio deste método, é possível entender as dores, necessidades, pensamentos, desejos e influências dos clientes. Colocando o mapa da empatia em prática, é possível humanizar as ações da empresa a fim de os consumidores se identificarem mais com a marca e com o que você pode oferecer a eles.
Como fazer o mapa da empatia no e-commerce?
Para construir um mapa da empatia podem ser utilizados diversos materiais, como papel sulfite, post-its, flip chart, lousa, painel ou computador. Também é possível baixar modelos pré-configurados na internet para você apenas preencher com as informações dos seus clientes.
No modelo desenvolvido por Mattews existem 6 seções. São elas:
– O que vê?
– Neste tópico, podem ser apontados:
– Os ambientes que o cliente frequenta;
– O que ele costuma observar outras pessoas fazendo;
– O que ele geralmente lê e assiste;
– E quais redes sociais mais acessa.
Assim, é possível saber e investir nos assuntos e nos meios de comunicação que mais interessa seu consumidor.
O que fala e faz?
Nesta pergunta, busca-se descobrir:
As atitudes e comportamentos da sua persona diante das situações do seu dia a dia;
Os assuntos que ela costuma falar;
Os seus hobbies;
E como ela lida com a sua aparência.
Procure escrever falas em primeira pessoa você realmente se sentir no lugar dos seus clientes.
O que escuta?
Esta seção pode ser preenchida com:
O que o cliente ouve nos meios de comunicação;
O que seus amigos e família dizem;
Quais pessoas e ideias mais o influenciam;
E o que dizem as suas marcas favoritas.
Aqui, é possível descobrir os influenciadores e os veículos de comunicação ideais para seu consumidor.
O que pensa e sente?
Essa é uma das seções mais importantes. Nesse momento, você deve registrar as principais preocupações da sua persona:
O que ela realmente deseja?
Como ela se sente em relação ao mundo?
Quais são seus sonhos?
Com isso, você poderá traçar o perfil comportamental dos seu cliente.
Quais são as suas dores?
Este quadro pode ser preenchido com informações sobre:
Os medos, frustrações e obstáculos que a persona da loja virtual enfrenta em seu dia a dia;
O que ela gostaria de mudar em sua vida;
Suas maiores insatisfações;
E os riscos que teme correr.
Quais são as suas necessidades?
Aqui, você pode escrever sobre as formas de sucesso para seu cliente:
Seus desejos;
Onde ele quer chegar;
O que ele precisa para se sentir melhor;
E o que ele tem feito para alcançar a felicidade.
Como preencher o mapa da empatia?
Antes de começar a preencher o mapa da empatia do seu e-commerce, é importante ter a persona da sua empresa bem definida. Afinal, todos os fatores que serão preenchidos serão em relação a esse perfil.
Outra questão importante nessa construção do mapa é que ele deve ser traçado de forma colaborativa — de preferência com a presença e participação de um time multidisciplinar. Isso, para que cada um possa contribuir com visões e experiências diferentes. Portanto, incentive os colaboradores a realmente participarem e darem as suas opiniões, sem julgamentos ou falas consideradas “erradas”.
Para preencher o mapa de empatia, comece definindo os objetivos que a sua empresa possui ao realizar essa atividade. Em seguida, siga com “O que vê?”, “O que fala e faz?”, “O que ouve?” e “O que pensa e sente?”. Após a avaliação dessas partes é possível refletir e escrever nos quadros sobre suas dores e suas necessidades.
A grande razão de realizar o preenchimento desta maneira é que devemos começar pelos fatores externos, como o que a persona vê, fala e ouve. Dessa forma, podemos exercer a empatia, nos colocando no lugar dos clientes e conseguindo entender e inferir no que se passa dentro da cabeça do cliente (pensa e sente).
Como o mapa da empatia pode melhorar as vendas do seu e-commerce?
Muitas empresas possuem produtos/serviços de ótima qualidade, com preço justo e atendimento ótimo. Entretanto, mesmo com todos esses fatores, acabam não vendendo tanto quanto gostariam. Às vezes isso pode estar diretamente ligado com o relacionamento que a marca criou com seu público.
Com o mapa da empatia é possível ter clareza sobre a posição da sua empresa sob a perspectiva de seus clientes. E, assim, entender como você faz parte da vida deles. Compreendendo essas questões, fica mais fácil desenvolver estratégias de vendas e de divulgações mais assertivas. Além de serem gatilhos mentais para seus clientes, podem fazer com que eles se conectem com a marca e se tornem fiéis à ela.
Com essas informações, também é possível:
Definir ações e promoções comerciais;
Criar conteúdos que atraiam a atenção e o interesse dos seus clientes;
Escolher os melhores canais de vendas e de contato;
Desenvolver produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus consumidores.
Oferecendo exatamente o que os seus clientes desejam e precisam, com abordagens ideais nos melhores canais de comunicação, você aumentará as chances do seu e-commerce fechar mais vendas e proporcionar uma experiência incrível de compra
Conclusão
Além da fácil construção, o mapa da empatia é uma ferramenta estratégica de leitura e compreensão simples. Isso porque com ele você pode definir os melhores meios de comunicação, conteúdos ideais e até mesmo produtos para a sua persona.
Ao conhecer profunda e detalhadamente os seus clientes, é possível organizar ações, lançamentos e campanhas mais assertivas e que realmente encantem e sejam úteis para seus consumidores.
O mapa da empatia pode ajudar a combater a perda de clientes e aumentar a satisfação dos seus usuários. Afinal, se você conhece muito bem quem está consumindo o seu produto, maiores são as chances de você acertar o que de fato esses clientes precisam.
Ter conhecimento de tudo isso é, com certeza, uma grande vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.
