Um alerta que tenho feito e que preciso fazer de novo: se você está esperando que a situação volte ao que era antes, esqueça!
Por Caio Camargo
Nos últimos 12 meses, as lojas físicas passaram por uma incrível transformação. Com o isolamento social, foi preciso fechar as portas, literalmente da noite para o dia. Especialmente para quem não tinha um e-commerce sólido, foi um momento de correr atrás de soluções que pudessem ser colocadas em pé rapidamente.
Aos poucos, as empresas foram percebendo que a vida tinha ficado mais difícil, mas não impossível. O WhatsApp se consagrou como o principal meio de comunicação com clientes que estavam com medo de sair de casa – e que, mesmo que quisessem sair, encontrariam a loja fechada. E o varejo percebeu que “loja com porta fechada” não é a mesma coisa que “loja que não fatura”: era possível despachar pedidos usando o estoque do PDV.
Ao mesmo tempo, os marketplaces serviram como um porto seguro para milhares de lojistas que passaram a depender do online para vender. Plugar a loja no Mercado Livre, Magazine Luiza, Via Varejo ou B2W abriu novos horizontes e mostrou todo um universo de possibilidades e de desafios. Mídia programática? Mídia nativa? CAC? LTV? Taxa de conversão? Bounce rate? Foi preciso aprender um novo vocabulário.
Com a reabertura gradual do comércio, começou um outro movimento. As lojas reabriram, mas com um fluxo de clientes bem diferente do normal. Em alguns casos, como em materiais de construção, com vendas acima da média. Em quase todos os outros, com novos desafios.
Um alerta que tenho feito e que preciso fazer de novo: se você está esperando que a situação volte ao que era antes, esqueça! A pandemia mudou o varejo para sempre. Desafios como a diminuição do tráfego nas lojas serão cada vez maiores, já que os clientes se acostumaram a pesquisar online. O consumidor não precisa mais ir até a loja para conhecer um produto ou obter mais detalhes: basta olhar no celular.
A loja física em xeque
O que vimos de uma forma dramática durante o isolamento social já vinha se desenhando, mas apareceu com força total na pandemia e ficou evidente para quem quisesse ver. O papel da loja física mudou. Não acredita? Então veja:
- A loja como lugar para conhecer produtos: o cliente não vai mais à loja para ver novidades. Ele pode fazer isso nas redes sociais ou no Google.
- A loja como lugar para ser inspirado: o Pinterest traz referências do mundo todo, sobre o que você quiser. Sabe aquele ambiente bonito na loja, em que o cliente se sente o dono do mundo? Ele pode ver dezenas de opções na tela do celular e saber muito mais sobre cada detalhe, cada produto.
- A loja como um lugar de socialização: esse papel a loja perdeu para o Instagram, o Facebook, o Twitter e o WhatsApp. As redes sociais são o lugar para ver e ser visto.
- A loja como um lugar para fazer compras: a internet está aí e todos os setores do varejo precisaram abraçar o ecommerce durante a crise. Mesmo os supermercados, onde a presença online é muito pequena, aceleraram muito as vendas no ano passado.
Com tudo isso, não custa perguntar: tem futuro para a loja física? E para o vendedor? Claro que tem futuro! Mesmo com tudo o que aconteceu em 2020, o ecommerce representa no Brasil algo em torno de 10% das vendas do varejo. Em outras palavras, 90% das vendas continuam acontecendo nas lojas físicas. O que não quer dizer que você não precise se mexer.
Todo mundo tem que ser omnichannel
O consumidor já mostrou como tem que ser o futuro. Não precisa ir longe, olhe para você mesmo: é muito provável que você passe algum tempo no Instagram e, enquanto está lá, recebe uma publicidade de alguma coisa que te agrada. Uma peça de vestuário, por exemplo. Clica, é direcionado ao site, vê vários produtos, gosta de uma calça, mas não compra nada. No dia seguinte, busca aquele produto no Google, lê notícias sobre ele, compara preços.
Como você ainda não decidiu, resolve passar no shopping mais tarde para ver o produto ao vivo, mas não quer gastar muito tempo com isso (ainda mais durante a pandemia). Então manda um WhatsApp para a loja para reservar. No fim do dia, vai pessoalmente à loja, gosta da calça, mas prefere em outra cor. Indisponível na loja, mas o lojista entregará no dia seguinte em sua casa. Então você compra, mas paga pelo Pix para reduzir o contato.
Percebeu que você, nesse processo, foi do online para o offline, e de volta para o online, mesmo pagando na loja? O que importa é que o cliente foi atendido e comprou o que queria. Saiu satisfeito e é possível que volte em outra oportunidade.
Mas, para isso tudo funcionar, o vendedor precisa mudar.
O novo vendedor do pós-pandemia
O vendedor não vai morrer. O que vai desaparecer é aquele “tirador de pedidos”, que está na loja esperando o cliente aparecer para tentar empurrar o produto que rende uma comissão melhor. Esse atendimento, felizmente, tem dias contados.
O novo vendedor é ativo e digital. Ele aproveita as redes sociais para contatar o cliente. Ele usa o WhatsApp para mandar as novidades para os VIPs, usa o celular como um apoio às suas vendas e, se o produto que o cliente quer não está na loja, aproveita o e-commerce para fechar a venda no online ou encomendar o produto para que o cliente retire na loja.
Esse novo vendedor tem que ter a cultura digital na veia. Ele precisa ser treinado para usar o smartphone para vender, tem que se transformar em um influencer, subir vídeos para as redes sociais, estimular o relacionamento com os clientes e ter liberdade para fazer tudo isso do seu jeito, mas mantendo o espírito da marca. E esse é um senhor desafio para o RH das empresas, não é mesmo?
O lado bom desse desafio é que o vendedor digital do pós-pandemia sabe que o e-commerce pode ser um grande parceiro e entende que pode ganhar muito com isso. Um exemplo que já está virando clássico é o da rede de vestuário Farm: as vendedoras estimulam as vendas online e recebem comissão nas vendas que são feitas por suas clientes. Com isso, elas não ficam limitadas a vender somente no período em que a loja fica aberta: elas podem vender 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar do mundo.
Claro que, para que isso funcione, o vendedor não pode considerar o ecommerce como um adversário. A melhor forma de resolver isso é no bolso mesmo: remunerar o vendedor pelas vendas online é um jeito garantido de fazer com ele veja o canal online como uma oportunidade e não como uma ameaça.
O consumidor hoje já é digital e omnichannel. O varejo também precisa ser. E só vai conseguir ser omnichannel e ter muito calor humano quem colocar o vendedor no centro desse palco para encantar os clientes.
E aí? Quer saber como avançar nesse novo varejo? Comenta aqui e vamos continuar essa conversa!
Fonte: Administradores.com
