As principais mudanças no Serviço de Atendimento ao Consumidor estão pautadas na agenda omnichannel, com a ampliação dos canais de contato
Desde a última segunda-feira, 3, estão em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, atualizadas pelo Governo Federal. O Decreto 11.034/2022 regula e altera o Código de Defesa do Consumidor no que se refere a tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Essas regras não são válidas para a contratação ou oferta de produtos ou serviços.
Considerando que o atendimento omnichannel já é uma realidade para muitas empresas e uma facilidade para o consumidor, uma das principais mudanças é a ampliação dos canais de contato – como sites, aplicativos, chatbots e outras ferramentas digitais – permitindo que o consumidor entre em contato com a empresa quando e onde quiser, a exemplo de solicitar o cancelamento de um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação. Antes, as empresas podiam definir um canal oficial de atendimento ao consumidor (70% se valia do telefone), mesmo que fizesse uso de outros.
Veja abaixo as principais mudanças que todos os setores regulados pela lei do SAC devem cumprir, estando sujeitos às penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor em caso de descumprimento:
- Multicanal: obrigatoriamente, as empresas devem ter mais de um canal de acesso e suporte ao cliente como telefone, site, aplicativos e outras plataformas digitais.
- Obrigatório disponibilizar atendimento humano: todo cliente tem o direito de falar com um ser humano, por isso, a empresa deve oferecer essa opção, não podendo restringir o atendimento ao chatbots.
- Atendimento 24 horas: a empresa deve escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana, considerando a facilidade dos canais digitais, que permitem o acesso do cliente em qualquer horário e local.
- Atendimento telefônico continua a ser obrigatório: desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como chatbots no WhatsApp ou Instagram, não é mais necessário manter um atendimento ininterrupto por telefone, apenas o mínimo de 8 horas por dia.
- Prazo máximo de resposta ao cliente é de 7 dias: cliente deve receber um retorno da empresa para todos os pontos reclamados dentro deste prazo.
- Acessibilidade se torna obrigatória: pessoas com deficiência (auditiva, fala, visão) devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas, por isso, eles deverão contar com audiodescrição e atendentes capacitados.
- Proibido restringir o atendimento mediante a colheita de dados do cliente: a nova regra proíbe que o atendente só forneça a informação solicitada pelo cliente depois de pegar todos os seus dados. Se as dúvidas não forem relacionadas ao cliente especificamente, elas devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados.
- Transmissão de música só com consentimento do consumidor: se o cliente não quiser escutar música promocional enquanto espera o atendimento, a empresa pode tocar por outras mensagens que informem os seus demais canais de atendimento e fale sobre direitos e deveres do consumidor.
