A nova minuta do Decreto de SAC tem o potencial de transformar a experiência do consumidor em 2025; é importante ficar atento.
Por Danielle Ruas*
O ano de 2024 fechou com a pauta da nova minuta do Decreto de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em andamento. Em suma, essa nova minuta está em andamento e pode impactar a experiência que os consumidores têm com as empresas.
A proposta visa simplificar o acesso aos serviços de atendimento. Com isso, espera-se reduzir o tempo de espera e aumentar a eficiência no atendimento. Afinal, consumidores satisfeitos geram marcas mais fortes. Outro ponto importante é a exigência de canais de comunicação claros e acessíveis. O objetivo é que todos os consumidores, independentemente de sua familiaridade com tecnologia, possam se conectar facilmente às empresas.
A nova regulamentação também busca reforçar a capacitação dos atendentes. Profissionais bem treinados são fundamentais para resolver problemas e oferecer soluções ágeis, fomentando uma relação de confiança entre consumidores e marcas.
Em recente entrevista ao portal Consumidor Moderno, a especialista em direito do consumidor Fabíola Breseghello, CEO do Meira Breseghello Advogados, explicou as principais mudanças – e seus respectivos impactos – que estão porvir. Confira
Quais são os principais impactos para as empresas sobre o novo Decreto SAC?
Fabíola Breseghello (FB): O principal impacto é a aplicabilidade do Decreto. Ele valerá para os fornecedores de produtos e serviços não regulados pelo Poder Executivo Federal, com faturamento acima de R$ 300 milhões.
Esses fornecedores, obviamente, precisam cumprir o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em outras palavras, é dever deles prestar um serviço de atendimento eficaz para o consumidor, sob pena de falha na prestação de serviço. O dever de informar, de boa-fé, de responder e tentar resolver o problema do cliente, até para evitar judicialização, é inerente. Porém, nesse aspecto, entendo desnecessária a inclusão dessas empresas no Decreto. Isso porque há obrigações que gerarão impacto operacional e financeiro. E a alocação desses recursos poderia se dar não para cumprir a carga horaria ali definida.
Só para exemplificar, está o atendimento telefônico ininterrupto por no mínimo 8 horas diárias e 7 dias por semana. Ademais, estão os seguintes pontos:
- Retorno da chamada interrompida em 60 segundos;
- Identificação adequada e clara para atendimento prioritário e diferenciado de maiores de 60 anos e de pessoas com transtorno do espectro autista;
- E prazo de 48 horas para conclusão de atendimento de questões envolvendo serviço não solicitado ou cobrança indevida. E também para a solução e qualidade de produtos e serviços, especialmente pela natureza e peculiaridades que cada segmento possui.
De acordo com a minuta, após a publicação do Decreto SAC, as novas regras entrarão em vigor para serviços regulamentados pelo Governo Federal em 180 dias. Já outros provedores, terão 360 dias para se adequarem às normas. Esse prazo está plausível, em sua visão?
FB: Para os serviços regulados, acredito que o prazo de 180 dias para eventuais ajustes e melhorias para adequação possa ser suficiente. Em relação aos 360 dias para os demais, com muitas empresas ainda não estão estruturadas, isso demanda contratações adequadas e testes de sistemas operacionais. Por consequência, essas demandas podem dificultar cumprimento de prazos, e, óbvio, o prazo pode vir a ser insuficiente.
De toda forma, é certo que cada setor econômico tem suas características e impossibilidades devam ser relatadas e analisadas com razoabilidade pelos órgãos de proteção e defesa do consumidor, principalmente no que concerne a questão de emergência e a acessibilidade.
Qual é sua opinião sobre o Decreto SAC proporcionar ao consumidor mais atendimento humano?
FB: A iniciativa de implementação de melhorias no Decreto é muito louvável. Incentivar atendimento humanizado, eficaz e resolutivo sempre deve ser aplaudido, todos somos consumidores e sabemos das dificuldades de atendimento, as experiências nem sempre são positivas. No entanto, ainda que se exija um atendimento humano por mais horas, se não houver intenção da empresa em resolver ou se o consumidor não tiver razão no seu pedido, não será a forma de atendimento que fará diferença. Em minha visão, os órgãos devem exigir atendimento eficaz, independentemente da forma de atendimento ou do prazo de atendimento. O próprio Código de Defesa do Consumidor já fala que o serviço não pode ser defeituoso, deve ser prestado qualidade e eficiência, com boa fé e cumprindo o dever de informar.
Quais as questões mais complexas, a seu ver?
FB: Questões mais complexas, mesmo que o Decreto do SAC determine um prazo de cancelamento de 48 horas, muitas vezes requerem uma análise aprofundada da situação do consumidor, das cláusulas contratuais e de serviços relacionados a contratos coligados. Nesse contexto, não é viável efetuar o cancelamento do contrato ou de uma cobrança considerada abusiva dentro desse prazo tão curto.
É necessário investigar se a cobrança é realmente abusiva, o que frequentemente não pode ser realizado em 48 horas, podendo, assim, resultar em não-conformidade em relação ao Decreto. Não é apenas um atendimento telefônico que resolverá a situação, mas sim uma abordagem mais focada na resolução, no bom senso e no equilíbrio ao tratar de questões complexas com prazos restritos.
Em casos de queda de chamadas telefônicas, os fornecedores também têm um tempo máximo de 60 segundos para retornar a ligação, retendo informações prévias e fornecendo um número de protocolo. Qual sua opinião sobre isso?
FB: Eu não acho razoável e entendo que deve existir bom senso, principalmente se não houver uma emergência e se não estiver tratando de algo urgente. Às vezes o próprio consumidor perdeu a conexão por qualquer motivo e o fornecedor não consegue retornar imediatamente. Essas exigências acabam aumentando o custo da operação e do serviço. É claro que precisa existir a previsão de retorno (tal como o atual Decreto determina) para o consumidor não precisar ficar ligando várias vezes e a cada momento ser atendido por uma pessoa diferente, mas entendo que, em algumas situações, será difícil o retorno em apenas 60 segundos, não sendo razoável uma imposição de multa nessa circunstância.
Quais novidades da minuta do novo Decreto SAC lhe chama mais atenção e quais adaptações devem ser mais difíceis às empresas?
FB: Inclusão de fornecedores de produtos e serviços que não são regulados pelo Poder Executivo Federal, com prioridade para idosos e pessoas com transtorno do espectro autista, além de garantir plena acessibilidade. O retorno deve ocorrer em até 60 segundos, enquanto a conclusão de alguns temas deve ser feita em 48 horas. Por outro lado, entre outros aspectos positivos, como a contagem em dias úteis em determinadas situações, ficou evidente qual é o canal de atendimento disponível para o consumidor. É importante ressaltar que Instagram ou mensagens em redes sociais não são meios adequados para resolver problemas, a menos que a empresa deixe claro que esse tipo de atendimento poderá ser realizado por essas plataformas, pois seria complicado, por exemplo, transferir o atendimento para um ser humano, caso essa seja a solicitação do consumidor.
Qual sua opinião sobre a autorregulação, prevista na minuta do novo Decreto SAC?
FB: A autorregulação no atendimento do SAC é mais do que uma necessidade; é uma estratégia crucial para a satisfação do cliente. Isso porque a autorregulação ajuda a identificar e corrigir problemas internos antes que eles se tornem crises. Isso economiza tempo e recursos, garantindo um atendimento mais eficaz. Ademais, a autorregulação permite que as empresas ajustem suas práticas de atendimento com base no feedback dos clientes.
A autorregulação, portanto, não deve ser vista apenas como uma obrigação, mas como uma oportunidade de evolução e crescimento. Ao adotar uma postura proativa, as empresas estarão mais preparadas para enfrentar desafios e se adaptar às necessidades em constante mudança de seus clientes. Ao final, esse comprometimento com a qualidade do atendimento resulta em uma experiência positiva para o consumidor, refletindo diretamente nos resultados financeiros
*Danielle Ruas para Consumidor Moderno
