Estudo revela que a ausência de um programa de fidelidade pode gerar desvantagem competitiva para a marca
Por Erica Mendes
De acordo com um relatório da agência canadense Bond Brand Loyalty, 78% dos consumidores ricos dizem que os programas de fidelidade são uma parte significativa de seus relacionamentos com a marca, mais do que a média de 71% entre todos os consumidores.
Estratégias bem-sucedidas de fidelidade hoje são integradas à experiência global do cliente, levando os programas para além dos pontos, ou seja, para também impulsionar o sentimento positivo em relação à marca.
Segundo Emily Rudin, diretora da área de clientes da empresa americana CrowdTwist – que publicou recentemente o estudo ‘Envolvendo os Consumidores em uma Era de Crescente Desconfiança da Marca’ -, as marcas estão perdendo algumas oportunidades de gerar lealdade entre os clientes, principalmente, por não terem um programa de fidelidade. “Nossa pesquisa mostra que ter um programa de fidelidade fornece uma vantagem competitiva para as empresas: 63% dos 1.026 consumidores entrevistados nos EUA responderam que são mais propensos a comprar de uma marca que ofereça um pacote de benefícios, disse ela.
“Além disso, por não ter um programa de fidelidade, as marcas estão perdendo a chance de coletar os dados de qualidade do cliente. Isso resulta em uma personalização ineficaz, que é algo que nossa pesquisa nos diz que é um grande desafio para as marcas hoje em dia e um ponto muito valorizado pelos clientes”, apontou a executiva.
Considerando que a coleta de dados também é crucial para as iniciativas de fidelidade, as empresas estão sendo mais uma vez prejudicadas, pois investem na oferta de benefícios ineficientes, acarretando gastos que não incentivam o cliente a se envolver com a marca. “Atividades de engajamento proporcionam às marcas um melhor conhecimento das preferências do cliente e até mesmo ajudam a promover a marca para uma rede maior ”, finalizou Rudin.
