Relatório da McKinsey & Company aponta que 71% dos consumidores esperam uma experiência personalizada das marcas que escolhem
Por Erica Mendes
Há algumas semanas, a McKinsey & Company publicou o seu relatório ‘Next in Personalization 2021’ com informações do varejo, revelando que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. Somado a isso está o fato de que as marcas que estão se dedicando em demonstrar mais conhecimento sobre seus clientes estão gerando taxas de crescimento de receita mais rápidas: até 40% a mais do que a média do mercado.
Os consumidores não apenas querem a personalização, eles a exigem
O aumento nas interações online desde o início da pandemia aumentou as expectativas, dando aos consumidores mais exposição às práticas de personalização: eles agora veem a personalização como o padrão para engajamento.
Mais importante do que os 71% das pessoas que esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas é que 76% delas ficam frustradas quando isso não acontece. E para aumentar ainda mais a pressão sobre as empresas, os consumidores que não gostam da experiência recebida, rapidamente escolhem outra marca: 75% mudaram para uma nova loja, um novo produto ou método de compra durante a pandemia.
Compradores estão exigentes sobre o processo de personalização
Cerca de 72% dos consumidores têm a expectativa de que as marcas de onde compram habitualmente as reconheçam como indivíduos e conheçam seus interesses. Quando solicitadas a definir personalização, as pessoas a associam a experiências positivas de se sentirem especiais. Elas respondem positivamente quando as marcas demonstram seu investimento no relacionamento e não apenas na transação comercial. Pontos de contato atenciosos – como check-in pós-compra, envio de um vídeo de instruções ou pedido para que escrevam uma avaliação – geram boas percepções da marca.
Consumidores recompensam as marcas que acertam
Para 76% dos consumidores receber comunicações personalizadas é um fator chave e, destes, 78% apontam que esse conteúdo os torna mais propensos a recomprar.
Em suma, o relatório não deixa dúvidas que a personalização é uma necessidade de negócios, eficaz para gerar engajamento e fidelidade ao longo do tempo. As interações recorrentes criam mais dados, permitindo que as marcas projetem experiências cada vez mais relevantes.
As organizações capazes de construir e ativar essa capacidade em escala podem colocar o valor da vida útil do cliente em uma nova trajetória, impulsionando o crescimento de receita e a retenção da carteira.
Clique aqui para ler o relatório na íntegra (em inglês).
