Por Cláudia Santana
Muito se fala em atendimento ao cliente e, de fato, a maioria das empresas já entendeu a importância de colocar o consumidor em primeiro lugar, proporcionando a ele uma experiência encantadora. No entanto, na prática, poucas marcas conseguem ir além dos jargões e converter essa filosofia em um serviço satisfatório. Por outro lado, o consumo de maneira global está sendo revisto, principalmente pela geração Millennial. Os impactos da era da colaboração, do compartilhamento e do consumo responsável já estão sendo sentidos no varejo.
Atualizar esse debate diante de um cenário de mudanças é o que se propõe o livro “CLIENTERAPIA – A busca pela experiência perfeita”, lançamento da Dash Editora. A obra traz o relato de experiências e percepções de Letícia Lago, especialista em Gestão de Relacionamento e Suporte ao Cliente, não apenas como consultora, mas muitas vezes no papel de consumidora. “Clienterapia é uma reflexão sobre o consumo e dos pontos que geram engajamento com um determinado produto, serviço ou marca. Usei o divã para compartilhar apenas as vivências encantadoras, pois acredito que aprendemos muito mais com o reforço positivo. Ao compartilhar as boas práticas pretendo estimular e inspirar as pessoas que estão por trás das empresas a continuarem buscando a excelência a cada entrega. Afinal, não há como atingir a experiência perfeita sem encantar os clientes”, explica a autora.
Com uma linguagem que não abusa dos termos técnicos, o livro conduz o leitor a reviver seus processos de compra e refletir sobre a sua relação com o consumo e as marcas. Traz inúmeros casos e vai a fundo na relação comercial dos brasileiros com os vendedores. Ao final de cada narrativa a autora destaca os principais ingredientes da “poção do encanto”, elementos essenciais que garantiram o sucesso da experiência.
O título também faz uma rica abordagem sobre o ecossistema de consumo atual, as ações de marketing na era dos micromomentos, o consumidor do futuro e a educação para o consumo consciente. Na opinião da autora, esse conhecimento é o ponto crucial a ser disseminado na sociedade contemporânea, devendo ser ensinado a partir da infância ou adolescência.
Clienterapia é uma leitura democrática, que agrega valor aos profissionais de vendas e marketing, e também aqueles que têm interesse pela área de consumo. Ora o leitor pode se identificar com o papel de consumidor, ora como o profissional que luta para superar as expectativas desse bem informado e exigente cidadão. Indispensável seja qual for o lado do balcão. À venda nas principais livrarias do Brasil.
