Medida organiza fluxo de atendimentos da equipe, mas exige profissionalismo e treinamento
Por Aline Melo
Nada mais desagradável do que entrar em uma loja e ficar aguardando “horas” para ser atendido, ou chegar ao estabelecimento e presenciar dois vendedores discutindo sobre quem realizará o atendimento. Essas e outras situações podem ser previamente evitadas com a adoção do sistema de rodízio, “conjunto de normas e procedimentos que orientam em que momento um vendedor ganha ou perde a vez no atendimento e que também medem as taxas de conversão de atendimento em vendas”, explica Marcia Croce, especialista em planejamento estratégico de marcas com foco no setor joalheiro e diretora da DGNG – Design & Negócio.
A profissional afirma que o varejo adota diferentes modelos de rodízio. Algumas lojas consideram que o vendedor perde a vez apenas quando efetua uma venda. Outras determinam que qualquer tipo de atendimento fará com que o funcionário perca a vez. Segundo Marcia, o primeiro modelo gera uma ociosidade no restante da equipe, e o vendedor fica confortável, pois independentemente da sua atuação está garantida uma nova oportunidade de atendimento.
Para Silvia Caruso, fundadora associada da Casa do Varejo, consultoria também especializada em gestão do setor joalheiro, a adoção do sistema permite à empresa avaliar os vendedores de forma justa – pois todos têm as mesmas oportunidades – e garante que todos os clientes sejam atendidos prontamente ao entrar na loja. Silvia ressalta a importância de estabelecer regras, como determinar onde o vendedor da vez deve se posicionar, que o funcionário que estiver prestes a realizar um atendimento não pode atender ao telefone e que todos têm liberdade, quando não estiverem na vez, para fazer abordagens nos clientes que estão fora do estabelecimento.
Nenhuma concessão deverá ser feita. “É muito comum os vendedores fazerem acordos paralelos para burlarem as normas e cabe ao gerente assumir a responsabilidade para a implementação com sucesso do sistema”, alertou a consultora. A afirmação é ratificada por Marcia. “Só será eficiente se existir controle por parte do gerente. O sistema de rodízio envolve uma avaliação diária no desempenho da equipe, sem o qual todo trabalho será em vão”, completou.
Marcia orienta que cada loja deve, de acordo com os problemas enfrentados pela equipe de vendas, desenvolver seu próprio sistema, seja em conjunto com os colaboradores, seja pelo responsável da empresa. “O objetivo é aumentar as conversões de atendimento em vendas. Portanto, um bom treinamento é fundamental para que a equipe visualize a possibilidade de transformar um conserto em uma nova venda, por exemplo”, completou.
