Levantamento mostra que a tendência é aumentar cada vez mais a pesquisa e a compra online.
Por Gustavo Chapchap
Entender o comportamento de compra do cliente é importante para qualquer negócio. Afinal, é a partir daí que os gestores podem direcionar melhor suas estratégias. No ambiente digital, diante da necessidade de valorizar a experiência do cliente, é preciso atenção, por exemplo, com a questão da personalização. Quem acompanha o dia a dia dos e-commerce sabe que, quanto mais customizada as ofertas, melhores os resultados.
Para realizar bem esse trabalho, é fundamental reunir informações sobre o consumidor, certo? Separamos para o artigo de hoje dados importantes sobre o assunto. Confira!
Como a tecnologia influencia o comportamento do consumidor?
Para quem atua com e-commerce, não é exatamente uma novidade o fato de a tecnologia influenciar o comportamento do consumidor. Uma das vantagens do comércio eletrônico é justamente conseguir oferecer uma experiência diferenciada para os clientes, usando a seu favor as novas soluções tecnológicas. Como exemplo, podemos citar as plataformas omnichannel, que integram os canais de venda, deixando que o cliente escolha como quer relacionar com a loja.
A pesquisa Hight-Tech Retail® mostra que a adesão a sistemas desse tipo é hoje prioritária para o varejo. Realizado em 2019, o estudo traz dados interessantes sobre o assunto:
– Nos próximos três anos, os fatores que mais vão influenciar as compras são comodidades (69%), tempo (61%) e atendimento (44%).
– Entre os entrevistados, mais de 50% disseram considerar a tecnologia útil para a experiência de compra. Entre os itens mais citados, aparecem realidade virtual e visualização dos produtos em 3D.
– O levantamento mostra que a tendência é aumentar cada vez mais a pesquisa e a compra online. Hoje, a pesquisa online de produtos é uma realidade para 73% dos shoppers e, nos próximos 3 anos, esse número tende a aumentar para 77%.
– A compra online faz parte do hábito de 43% dos shoppers e em 3 anos deverá chegar a 58%.
– Ainda há quem vai preferir pesquisar e comprar na loja física (11%) e quem vai pesquisar online, mas comprar em loja física (31%). Isso indica que, mesmo com uma forte migração para o e-commerce, a loja física ainda vai desempenhar um papel importante.
– O que esperar para os próximos anos?
– A pesquisa High-Tech Retail® também identificou fatores de sucesso para os varejistas nos próximos três anos:
1 – Adoção de outros meios de pagamento
Segundo a pesquisa, 49% dos shoppers pretendem utilizar novas formas de pagamento, dispensando o uso de cartões ou dinheiro físico.
Isso mostra como é importante investir em plataformas de vendas que facilitem a integração com as soluções disponíveis no mercado.
O acesso aos novos sistemas não ficará restrito às grandes redes, envolvendo lojas de todos os portes e segmentos.
Outro dado importante da pesquisa, relacionado ao avanço da tecnologia: 60,4% dos brasileiros realizarão compras utilizando tecnologias de autoatendimento. Portanto, é importante inserir o self-checkout nesse contexto.
2 – Conveniência para o cliente
Considerando a importância conferida à comodidade, ao tempo e ao atendimento na hora da compra, é preciso repensar o papel dos vendedores no processo.
Cada vez mais deve se destacar a figura do consultor, devidamente preparado para auxiliar o cliente no fechamento da compra, independentemente do canal.
Isso mostra a importância de soluções desenvolvidas para facilitar as compras via aplicativos de mensagens.
Se esse recurso é utilizado pelo cliente no seu dia a dia para várias atividades, por que não viabilizar também o acesso às marcas de sua preferência?
3 – Vendas integradas
Para quem atua com e-commerce, não é novidade o comportamento omnichannel do consumidor. Contudo, o estudo comprova que este é o caminho mais acessível para quem tem uma loja física e pretende expandir sua operação.
A vantagem, no caso, é o fato de a operação ser baseada 100% na melhora da experiência de compra do cliente.
A proposta é que os canais sejam totalmente integrados, de forma que o consumidor possa transitar entre eles, de acordo com sua conveniência.
Uma questão importante, para viabilizar essa experiência, é contar com plataformas com vitrine infinita, que permite o compartilhamento de estoques das operações online e física.
Na mesma linha, destacam-se as opções relacionadas à personalização de layout de lojas e o emprego de inteligência artificial, big data e tecnologias que promovam a melhor experimentação de produtos nos diversos pontos de contato da marca.
4 – Infraestrutura tecnológica
Uma das questões levantadas pelo estudo diz respeito à necessidade de as soluções tecnológicas irem além do front-end.
Ou seja, é importante valorizar a experiência do cliente na hora da navegação, contudo, os processos de gestão também precisam estar devidamente integrados.
Entre os entrevistados, 69% afirmaram que a tecnologia vai tornar a experiência de compra mais cômoda e personalizada. Para isso aconteça, no entanto, é fundamental ter sistemas que promovam a integração dos canais e dos recursos.
5 – Foco no comprador
O alto grau de conexão da população justifica o investimento em sistemas de vendas pela internet baseados na jornada de compra do cliente, considerando o ambiente digital.
Segundo o estudo, contudo, o varejo brasileiro ainda é orientado às ocasiões de consumo e não no comportamento do shopper.
Essa reorientação é necessária para atender às mudanças que estão ocorrendo nas relações de consumo. A integração entre os canais físicos e digital, por exemplo, abre muitas possibilidades de ativações.
E, nesse sentido, o que se espera para os próximos anos é que haja redução de custos, aumento do ticket médio e crescimento no número de clientes fidelizados.
Como ficou claro na análise dos dados da pesquisa, ter um e-commerce hoje não significa apenas novas oportunidades de faturamento para o varejo. O consumidor está cada vez mais exigente e não quer abrir mão da tecnologia. Portanto, trata-se de uma questão de sobrevivência dos negócios.
