O céu é o limite para os consumidores de bens e serviços de luxo. Esse nicho está disposto a gastar ainda mais por uma experiência incrível
Por Bianca Alvarenga*
Na contramão da crise econômica pós-pandemia e incertezas geopolíticas, o mercado de luxo vem apontando para perspectivas otimistas e uma tendência de crescimento para os próximos anos. Um estudo da True Luxury Global Consumer Insight 2023, realizado pelo Boston Consulting Group, aponta que 40% dos consumidores de luxo no mundo esperam aumentar seus gastos nos próximos anos.
No Brasil, este é um setor que está cada vez mais em alta, mesmo após uma crise econômica do país. De acordo com dados da Associação Brasileira das Empresas de Luxo (Abrael), as vendas desse segmento aumentaram em 50% em 2022 em comparação com o ano anterior.
Como o sentimento do consumidor de luxo difere do sentimento do consumidor global?
Para o mercado de luxo, o sentimento do consumidor é um fator determinante para a tomada de decisão de compra. No contexto da economia global, 68% dos consumidores em todo mundo reconhecem estar enfrentando uma situação financeira menos favorável, mesmo assim estão aumentando seus gastos. Por outro lado, o consumidor autêntico de produtos de luxo demonstra maior confiança, com 85% deles planejando investir em produtos desse segmento.
Os consumidores autênticos desse segmento estão aumentando seus gastos, demonstrando padrões em constante evolução e ajustando suas prioridades em direção a um comportamento mais consciente e voltado para o bem-estar, dando a eles a exclusividade e a notoriedade.
Quem são os consumidores de luxo atualmente?
Outra descoberta da pesquisa foi em relação às gerações de consumidores. No que se refere aos padrões de consumo, os consumidores mais resilientes pertencem à geração dos Millennials. Essa geração demonstra um maior desejo por gastos, motivado por sua confiança financeira e estabilidade profissional, seguida pelo otimismo da Geração Z.
Segundo o BCG, os millenials e os jovens da geração Z representaram um valor de mais de 200 bilhões de euros, o dobro do valor de 2016 e, até 2026, esse público representará 75% do mercado. A análise mostra a importância de considerar uma estratégia de curto e médio prazo, aproveitando oportunidades com soluções personalizadas e, mais adiante, para fidelizar estes segmentos. Canais digitais podem ser a melhor forma para conectar essas gerações, uma perspectiva que pode ser interessante para algumas marcas.
O mercado de luxo e a experiência do cliente
Por mais de uma década, marcas de luxo e especialistas do setor têm debatido ativamente as jornadas omnichannel e a busca pelo aperfeiçoamento da experiência do cliente. No entanto, a satisfação real dos consumidores de luxo com sua experiência geral ainda fica abaixo dos 50%. Segundo a pesquisa, dentre elas estão a falta de velocidade e disponibilidade dos produtos, além da falta de mimos e (in)seguranças no processo das compras.
Em uma era sem limitação de canais, a marca que quiser se destacar na gestão da experiência do cliente (CX) precisará aprimorar fundamentos básicos e passar a investir em tempo, recursos e dedicação motivada para responder as expectativas desse consumidor em eficiência, velocidade e confiabilidade do serviço.
Para que as marcas conquistem a nova fronteira da experiência de luxo, é crucial abandonar a mentalidade focada em canais: as marcas devem sempre priorizar a perspectiva da jornada do cliente sobre a visão centrada nos canais de negócios.
Tendências e oportunidades
Dos insights que a pesquisa apontou, destacamos três tendências e oportunidades que os CEOs devem estar atentos:
• As marcas devem se preocupar em redefinir presença no ecossistema online, proporcionar uma melhor experiência de compra virtual e a atentar-se para elaboração de abordagens criativas na interação com a variedade de fornecedores.
• Explorar a inteligência artificial, focando nos líderes em negócios de mercado com maior potencial e construindo bases tecnológicas. Fortaleça os recursos tecnológicos, capacite a equipe de trabalho e estabeleça diretrizes bem definidas para salvaguardar as operações comerciais.
• Atente-se para o metaverso e Web3, com a virtualização de tendências de moda e identidade. O esperado é que as plataformas ganhem força devido ao maior apetite dos consumidores por experiências online.
*Bianca Alvarenga para Consumidor Moderno
