Os contrates entre o e-commerce e as lojas físicas e a abordagem omnicanal estão entre as principais conclusões para atender às expectativas dos consumidores
*Por Giuliano Gonçalves
Recentemente, o country manager da Zebra Technologies, Vanderlei Ferreira, trouxe dados valiosos para o mercado em relação à logística brasileira. Dessa vez, a empresa apresenta uma pesquisa que mapeia as preferências de consumo no mercado latino-americano e brasileiro.
Entre as principais conclusões, destaque para os contrastes significativos entre o e-commerce e as lojas físicas, além da importância crescente da abordagem omnicanal.
Preferência por lojas físicas
Na América Latina, as lojas físicas continuam a ser a escolha preferida dos consumidores, especialmente em setores como alimentação, moda e fast-food. Essa preferência oferece uma oportunidade para otimizar a experiência digital nesses segmentos.
A maioria dos consumidores valoriza a possibilidade de “ver, tocar ou experimentar” os produtos antes da compra. No entanto, o estudo mostra que usuários de 25 a 34 anos são os menos satisfeitos com as compras em lojas físicas, enquanto a satisfação aumenta entre consumidores de 45 a 54 anos e acima de 55 anos.
E-commerce em ascensão no Brasil
Apesar da preferência geral por lojas físicas na América Latina, o Brasil se destaca pelo faturamento recorde de vendas online. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) revelam que o setor de e-commerce brasileiro atingiu R$185,7 bilhões em 2023, com previsão de crescimento contínuo nos próximos quatro anos. Isso consolida o e-commerce como um dos principais players do mercado nacional.
Embora 80% dos consumidores estejam satisfeitos com suas compras online, 83% consideram a facilidade para encontrar produtos como o fator mais importante, e 81% destacam a variedade de artigos como primordial. Ainda assim, compradores de 18 a 24 anos (76%) e acima de 55 (76%) são os menos satisfeitos com as compras online — embora mantenham níveis elevados de satisfação.
A pesquisa também aponta áreas que necessitam de melhorias: 56% dos entrevistados mencionam os custos com entrega, e 58% indicam a necessidade de facilitar trocas e devoluções. Além disso, 40% dos compradores na América Latina visitaram uma loja física nos últimos três meses para devolver ou trocar um produto.
Omnicanalidade, pagamentos e uso de aplicativos móveis
O estudo destaca a importância da abordagem omnicanal para atender às expectativas dos consumidores. No Brasil, por exemplo, apenas 12% dos consumidores fazem compras exclusivamente em lojas físicas, enquanto 12% compram exclusivamente online, semelhante ao Chile, onde essa porcentagem chega a 13%.
Outro insight foi é em relação ao uso de aplicativos para pedidos móveis. Isso por que é cada vez mais comum entre os consumidores — somente 24% dos consumidores latino-americanos nunca realizaram um pedido móvel. Brasil (28%) e Colômbia (27%) lideram nesse aspecto, enquanto Argentina (14%) e Chile (13%) são os países com menor adesão a pedidos móveis.
*Giuliano Gonçalves para E-commerce Brasil
