O terceiro dia da NRF 2019 trouxe conceitos importantes de trabalho e aplicação de tecnologia. Confira o que aconteceu de mais importante no evento
Janaina Reimberg
Experiências imersivas são importantes, mas a questão levantada na primeira palestra do dia, com os executivos da Macy’s, foi a relevância de oferecê-las. Qual a plataforma e ferramenta vai promover essa experiência? Ela agregará à jornada do consumidor, seja dentro da loja com diversos departamentos ou no e-commerce?
A criação de conteúdo é o início da construção dessa experiência. O tema, a origem do repertório, qual será a mensagem repassada pelos colaboradores, qual envolvimento cada time da Macy’s terá sobre aquele conteúdo. A partir daí, é necessário desenvolver um storytelling potente e que envolva os clientes de forma completa.
O mais interessante é a forma que a grande loja de departamentos trabalha pra trazer cada vez mais interações relevantes e de conversão para o seu dia a dia: a já conhecida cultura de startup “Test and Learn”. Um conceito que apareceu em várias palestras na NRF e muito mencionado pelos executivos da Macy’s que abriram o terceiro dia de conteúdo.
Trata-se de uma grande mudança de pensamento para a complexidade de ações dentro do varejo hoje, mas o processo de “testar e aprender” é o fundamento para chegar à inovação.
Blockchain no varejo
Descentralizar as informações para assegurá-las. Esse é o desafio para um mercado tão centralizador como o varejo, temeroso por abrir dados sigilosos sobre si e seus clientes.
Inúmeros fornecedores de tecnologia na NRF apresentam uma alternativa para esse dilema e trazem o blockchain como uma tecnologia parceira do comércio na gestão de dados do consumidor cross-channel e multiplataforma.
Entre as promessas do uso do blockchain, estão dados de diferentes fontes, com diferentes checagens, que resultam em aprendizado constante (machine learning), melhor organização e uso das informações, reports, respostas mais rápidas aos shoppers e stakeholders da cadeia.
As pessoas são a experiência
Fidelidade não tem só a ver com o seu cliente. Ele é fiel a uma causa – causa essa que tem rosto e é representada pelos colaboradores dentro das empresas.
Esse rosto precisa ser feliz, realizado e a mesmo que os consumidores assistem nos pontos de contato digitais. Nos meios digitais, os criadores destas interações também precisam estar conectados com essa filosofia.
Essa palestra foi um dos pontos altos do dia, com um painel liderado pela Indeed, com participação dos líderes de RH da Best Buy, Foot Looker e H-E-B (uma rede de supermercados fundada no Texas e referência em experiência nos EUA).
Os executivos mencionaram itens importantes a se desenvolver no colaborador para se construir um varejo coeso, com experiências de pessoas para pessoas:
- Querer fazer o seu melhor pela empresa.
- Acreditar na cultura para poderem compartilhá-lá.
- Gostar daquilo que está vendendo.
- Entender daquilo que está vendendo.
- E é importante deixar clara as possibilidade de crescimento dentro do ambiente, além de possuir plataformas de informação, atualizações e capacitação constante.
Essas atitudes não passam despercebidas pelo consumidor: ter um colaborador especialista no que a empresa vende traz empatia para a relação one-to-one dentro loja.
A localização do espaço físico é outro fator humano a se pensar, não só pelo seu potencial comercial, mas pela compreensão e envolvimento com a cultura ao redor dela. Trazer funcionários que trabalham ao lado de casa e estão mais dispostos para se dedicar à empresa é um passo importante.
O efeito positivo de todo esse cuidado são as ideias que o time de loja compartilha com a empresa para a melhoria das experiências e processos. Afinal, eles querem o melhor daquela empresa e estão dispostos a dividir seus pensamentos com quem confiam.
Ou seja: você possui seres humanos trabalhando em um processo, é para que sejam humanos e não reproduzam outputs enviados por manuais de boas condutas, fechados e limitadores.
Diversidade
Executivos discutiram recursos humanos e diversidade/Janaina ReimbergExecutivos discutiram recursos humanos e diversidade/Janaina Reimberg
Diversidade e inclusão não poderiam ficar fora desse papo, principalmente porque todos os executivos no painel eram negros – três deles, mulheres.
O tema caminhou para uma evolução do dilema de onde encontrar as pessoas para contratar. A preocupação atual é como manter os profissionais provenientes desses programas.
E todos, em coro, mencionaram que isso não tem a ver só com quem é contratado e sim com quem já está dentro da empresa. Colaboradores antigos precisam estar conectados com a importância dessa constatação para a empresa, para mundo e para eles mesmos. “Empregados felizes fazem clientes felizes”, encerrou Rosalind Chevreuil, Senior VP de Recursos Humanos da Best Buy.
RFID
Carrinhos podem se transformar em caixas de self-checkout, no que depender de expositores na NRF/Janaina ReimbergCarrinhos podem se transformar em caixas de self-checkout, no que depender de expositores na NRF/Janaina Reimberg
A tecnologia RFID permite que os processos de produção, embalagem, logística, estoque e varejo sejam captados e medidos a cada nova ação. E, já dentro da loja, é possível saber quando um produto é movimentado e se ele encerra ou não sua jornada no checkout.
As tags implantadas nos produtos são o ponto que os conecta aos sensores, responsáveis pela captação dos movimentos em tempo real. Captar estas informações abre portas para um mundo muito maior: a integração desses dados ao sistema de inteligência artificial, processando-os em softwares baseados em machine learning, para conduzir conhecimento para aprimorar processos e experiências.
Muitos expositores levaram à NRF o que há de mais inovador para o varejo nesse sentido. Carrinhos que são self-checkouts, leitores verticais e em esteiras, apps que permitem ao consumidor que ele mesmo passe e feche a sua compra.
Mas o que é real e logo será visto nas lojas são as etiquetas e o sistema de sensores que observarão a movimentação dos produtos em toda a sua cadeia de distribuição e venda. Ao menos assim profetizaram os especialistas que palestraram nesse último dia da NRF 2019.
Como já dizia Abraham Lincoln, “o melhor jeito de prever o futuro é o criando”
E, assim, se encerra mais uma NRF e se inicia o nosso processo de mudança no meio no qual estamos. Desejo a todos boa sorte!
Janaina Reimberg é profissional de inovação de meios de compra e professora na FAAP.
