Por Gabriel Moura
As mudanças que virão com a realidade virtual, inteligência artificial e a internet das coisas
Até quem nunca se importou muito com tecnologia nos últimos tempos anda mais ligado no assunto. E não é para menos. Temas que até então eram vistos apenas em filmes e artigos de ficção agora estão cada vez mais presente no dia a dia das pessoas mais comuns. No varejo não é diferente. O segmento está no centro das mudanças e já há previsões do que está por vir nos próximos 7 anos.
Segundo estudo realizado por uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, a Cognizant, até 2025 não irá mais existir a distinção entre loja física e on-line. Enquanto a loja virtual se responsabilizará pelo gerenciamento das vendas, os espaços físicos se tornarão pontos para experiências. A seguir, confira as principais mudanças apontadas nessa pesquisa.
Os consumidores (Shoppers)
Até 2025, os consumidores esperam uma experiência perfeita em uma gama crescente de dispositivos conectados. Além disso, os consumidores prezarão o imediatismo e a conveniência e irão procurar um ambiente em que as compras sejam personalizadas. Espera-se que os varejistas se alinhem a esses valores e ofereçam ao consumidor uma variedade de experiências suportadas por novas tecnologias, ou seja, marcas precisarão investir em experiências de compra imersivas e interativas para conquistar a fidelidade desses consumidores ávidos por inovações tecnológicas e comodidade.
Isso se traduzirá em ambientes de varejo on-line e lojas físicas interativos e altamente envolventes. Um elemento de sucesso obrigatório será uma verdadeira visão 360° do consumidor, a capacidade de monitorar seu comportamento e medir a efetividade das ações de marketing através dos diferentes canais, dispositivos e pontos de contato. A tendência no consumo colaborativo, no qual a tecnologia facilita empréstimos, compartilhamentos, aluguel e troca de bens e serviços, se tornará mais comum. Os compradores estarão muito mais dispostos (para as marcas que se anteciparem às suas necessidades) a compartilhar seus dados pessoais visando obter uma melhor experiência.
A loja física
Entre 1980 e 2010, o espaço de varejo mais que duplicou de tamanho. Até 2025 a distinção entre a loja física e a loja virtual desaparecerá. E os varejistas sabem disso: 90% dos varejistas acreditam que o número e a área das lojas físicas diminuirão ou permanecerão iguais.
Isso não significa que a importância das lojas físicas está diminuindo. Dentre os executivos de varejo pesquisados pela Cognizant, 82,4% concordam que as lojas físicas são e continuarão a ser um ativo importante para os varejistas, independentemente da porcentagem de vendas efetuadas on-line.
As lojas físicas funcionarão como vitrine e permitirão que todos os eventos monitorados sejam capturados e analisados através da utilização de internet das coisas (IoT). Isso possibilitará um melhor planejamento visando prever ou antecipar as tendências e demandas do consumidor. As grandes marcas não precisarão do mesmo tamanho de espaço que têm hoje, uma vez que os varejistas tenderão a um “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento diferenciados para satisfazer os consumidores.
Será mais comum o conceito de lojas temporárias utilizadas pelas grandes marcas para promover seus produtos, reforçar sua marca, melhorar a experiência do consumidor e reduzir o custo de capital empregado.
Os dispositivos móveis
A adoção generalizada de smartphones cada vez mais poderosos continuará a melhorar a experiência das compras on-line. Cada vez mais os varejistas tem otimizado seus sites para compras por dispositivos móveis, conceito conhecido como mobile-fist. Esses desenvolvimentos estão transformando o smartphone em uma plataforma que pode suportar toda a jornada de compras, desde a busca e descoberta de produtos até comparações, recomendações e pagamentos. Até 2025, a localização contextual, conhecendo-se exatamente onde o consumidor está e quando estão mais engajados com a marca, será parte integrante da experiência de varejo e vai possibilitar uma maneira dos varejistas entregarem mensagens direcionadas, oportunas e contextualmente relevantes aos consumidores. Haverá ainda um crescimento significativo em pagamentos por dispositivos móveis e este será o principal canal para programas de recompensas e fidelidade.
Análise preditiva
A facilidade para alavancar múltiplos pontos de contato e informação para fornecer uma visão contextual e completa dos consumidores direcionará a evolução da análise preditiva. Até 2025, os consumidores vão permitir que serviços de assistentes digitais como um chatbot os auxiliem na identificação de ofertas relevantes. Os consumidores estarão mais dispostos a compartilhar dados pessoais desde que isto reflita em conveniência e personalização na interação com os varejistas e grandes marcas.
Os varejistas precisarão também inovar no processo de logística reversa, uma vez que o fluxo de retorno de produtos tenderá a aumentar. Este processo deverá ser gerenciado por equipe dedicada que fornecerá pontos específicos de coleta, fará a triagem dos items retornados e direcionará-los ao destino previsto conforme a opção mais efetiva, seja ele uma loja ou o próprio fornecedor. Para se sobressair neste processo, varejistas, fornecedores e provedores logísticos precisarão inovar de forma colaborativa com acesso a fonte única de informação, com objetivos e metas de performance acordados e desenvolver meios para sustentar relações de confiança sem medo do compartilhamento de dados entre si.
A tecnologia
Em dez anos, os consumidores viverão em um mundo hiperconectado e de alta velocidade, onde a internet das coisas vai enriquecer, diariamente, o engajamento do consumidor no varejo e se tornará uma fonte de dados dos anunciantes. A internet das coisas oferece oportunidades ímpares aos varejistas em fazer com que suas operações sejam mais eficientes, conectando e automatizando os elementos dos sistemas da cadeia de abastecimento, estoques, logística e gestão de frota. Um melhor fluxo de informação resultará em melhor gestão de estoques e de armazéns. Os wearables se tornarão particularmente fontes ricas de informação detalhadas considerando-se o comportamento do consumidor. Já a realidade aumentada (AR) irá se sobrepor à realidade virtual para desempenhar um papel cada vez mais importante na experiência no varejo, como experimentar um vestido ou um terno de forma virtual por meio do aplicativo do varejista. O blockchain será disruptivo e transformacional e se tornará uma parte crítica do ecossistema do varejo, para por exemplo, reduzir a falsificação de produtos, aumentar a eficiência nas transações com a eliminação da necessidade de intermediários e melhorar a rastreabilidade da cadeia de alimentos.
