Por Alexandre Machado
Pode apostar suas fichas que serão as lojas inteligentes… Muito se fala em tecnologia, integração de canais, digitalização do ponto de venda, mas o varejo requer mais que uma loja integrada, o varejo requer lojas inteligentes.
E o que quer dizer ser uma loja inteligente?
Lojas inteligentes são aquelas que já nascem com premissa de serem mais modernas, espertas, compactas, leves, eficientes, produtivas, rentáveis e marcantes para os consumidores.
Como é isso na prática?
Obviamente essas lojas são integradas. Canais físicos e canais digitais funcionam sem ruídos, capturando assim os consumidores tradicionais e os consumidores com comportamento digital, apresentando-se como marca e não mais como canal.
Essas lojas também possuem um atendimento diferenciado: um quadro enxuto multifuncional, com habilidades diversas e competências humanas certas para atender o cliente de forma consultiva do início ao fim, sendo imparcial em relação à marcas e assertiva na hora de converter o encantamento em venda, mas também imparciais nas suas funções na loja. As lojas inteligentes não possuem, como em um formato tradicional, vendedores, caixas, estoquistas etc. Lojas inteligentes possuem colaboradores dispostos a atender seus clientes da melhor forma e converter venda.
Lojas inteligentes contam com tecnologia de ponta à favor da venda, que otimizam os processos operacionais de atendimento ao cliente à venda de produtos e serviços. Cliente esse reconhecido na loja e em todos os canais de vendas. Que não desmerece as tecnologias em prol dos gestores e que tornam as atividades de back-office fluidas reduzindo a burocracia, onde informação é poder em ambientes dinâmicos.
Também se fazem presentes experiências no processo de compra realmente relevantes para os clientes, que agregam valor e que contribuem para a loja se diferenciar perante os concorrentes diretos e indiretos. Essa loja é acolhedora e convidativa a experimentação de produtos e com comunicação discreta e ao mesmo tempo objetiva e orientativa.
A oferta do sortimento é segmentada, considerando os best-sellers adaptado por região/ localização e com acesso a cauda longa do digital de forma natural e interativa. Produto sempre será o protagonista.
Lojas inteligentes possuem um cardápio de serviços pagos e outros agregadores de valor que são gratuitos, mas que também surpreendem. Além de suporte, orientação e conteúdo de forma diferenciada e imparcial.
Isso tudo é cristalizado por um projeto arquitetônico ainda mais inteligente e com ótima equação de custo benefício. A arquitetura é a última característica da loja inteligente e não é por acaso, pois ela é o fim da jornada de construção da loja e não o começo. Parece óbvio, mas já me deparei com dezenas de casos diferentes disso.
Além de ser mais fácil e atrativa para os consumidores, essa loja possibilita novos horizontes e aumento de capilaridade rápido, devido aos problemas relacionados a real estate enfrentado pela maioria dos varejistas onde alguns centros comerciais e também cidades médias e pequenas não suportam o formato tradicional. E o mais importante, aumentando a produtividade por m2 em proporção similar a redução da área da loja.
Já é possível ver algumas iniciativas de varejistas brasileiros de diversos segmentos caminhando nesta direção, como por exemplo a Anacapri (uma das marcas do grupo Arezzo & Co.) com seu modelo novo de loja na Oscar Freire em São Paulo, a Renner com as lojas da marca própria Blue Steel, a Amaro com suas guide stores disruptivas, o formato da Tok Stok Compact presentes em diversas cidades, o Magazine Luiza com seu já maduro formato digital, os diversos formatos de lojas de conveniência e proximidade das grandes redes de supermercados, a rede de restaurantes Madero com seu formato de loja container, além da inovadora Omnistory, iniciativa do Grupo GS& Gouvêa de Souza e que está em operação desde o final do mês de agosto no shopping Villa Lobos em São Paulo.
Isso é o resultado de um varejo inquieto que revisa constantemente seus caminhos estratégicos e os colocam em prática.
Para finalizar essa aposta, trago à tona um pensamento de um importante empresário do ramo de tecnologia que dizia que “ideas are commodity. Execution of them is not” (Ideias são commodities. Execução não é).
Vamos apostar juntos?
Luiz Alexandre de Paula Machado é sócio-diretor da GS&Consult, empresa de consultoria com foco em varejo, relações de consumo, marketing e canais de distribuição do Grupo GS& Gouvêa de Souza.
