Varejistas combinam experiências imersivas e interativas para atrair o consumidor ao ponto-de-venda físico e fidelizá-lo
Por Erica Mendes
Um recente levantamento da WGSN mostra que os varejistas estão se valendo de experiências imersivas e interativas para fidelizar e atrair o consumidor de volta às lojas físicas no pós-pandemia: de jogos de tabuleiro em tamanho real a aplicativos que combinam dados das redes sociais.
De acordo com a gigante de tendências, que tem filial no Brasil, “essa abordagem híbrida busca dar fluidez ao processo de compra, ampliando um sentido de descoberta que se baseia em redes sociais, mensagens de texto e e-mails para revitalizar a experiência da loja física e atrair o consumidor”. Ou seja, daqui para a frente, as marcas terão que garantir que o trajeto do e-commerce para a loja física seja sinônimo de descoberta contínua.
Adaptação aos hábitos digitais
Os novos hábitos digitais do consumidor estão sendo considerados para gerar experiências nas lojas físicas. Com ambientes divertidos e que engajam, desde games até a demanda por serviços do tipo ‘click-and-collect’, as lojas estão implementando diversas ações digitais durante a jornada de compra.
Além de estratégias que começam, por exemplo, nas redes sociais e terminam nas lojas físicas, os varejistas estão obtendo bons resultados por meio de conceitos mistos, que dão um toque inovador e divertido a esse mix. Um exemplo é a loja britânica de luxo Sweaty Betty, que organizou a campanha ‘Insiders Week’ para os membros do seu programa de fidelidade. Começando por um e-mail que levava a descontos diários, caças a ‘ovos de Páscoa’ no canal de e-commerce e a uma roleta digital de prêmios, a iniciativa estimulava o cliente a ir até a loja para receber um cartão exclusivo, contendo os prêmios mais valiosos da semana.
Recompensa à fidelidade
Um dos destaques do relatório da WGSN é o uso de gamificação para fidelizar o consumidor, como a cortesia de pontos ao ler e-mails e acessar as redes sociais. “O aplicativo da Shein, por exemplo, dá pontos ao cliente que acessa a conta, deixa opiniões sobre os produtos, assiste à transmissão de vídeos e participa de desafios. Além de recompensas tangíveis, a marca também investe em recompensas emocionais, como uma chuva de confete a cada vez que o cliente faz login na conta. Nos EUA, o varejista PacSun dá pontos para quem simplesmente abre um e-mail da empresa, recompensando o engajamento consistente e garantindo que as suas mensagens sejam sempre abertas”.
Inspiradas nas redes sociais, essas estratégias oferecem recompensas em troca de engajamento, transformando a fidelidade à marca em um game que atrai o consumidor repetidamente. Recompensas diárias e incentivos pontuais transformam a experiência da marca em uma contínua caça ao tesouro, fazendo que o público sinta que está constantemente recebendo algo da marca, mesmo sem comprar nada.
Programas de fidelidade escalonados, que premiam compras maiores e desbloqueiam novas recompensas e experiências, podem ser usados para criar um sentido de exclusividade. “Ao adotar estratégias como essa, centradas exclusivamente nas compras concluídas, as marcas garantem que o consumidor foque no elemento mais importante: comprar”, destaca a WGSN.
