Empresas devem focar na padronização de seus processos, integração de canais e monitoramento para oferecer uma boa experiência de compra
Por Luis Carlos Pivesso*
Até 2025, as vendas do e-commerce no Brasil devem crescer em 95%. A projeção é do relatório Global Payments Report, divulgado em março deste ano pela Worldpay from FIS.
A pesquisa ainda aponta que o comércio online mundial, neste mesmo período, crescerá em 55,3%. As varejistas devem se preparar para suprir a demanda e não perder consumidores em um mercado competitivo.
Os números do e-commerce estão em expansão. Exemplo disso foi que em 2020, com os períodos de distanciamento social e quarentena, as vendas virtuais aumentaram. Mas em 2021, quando houve o relaxamento de medidas de isolamento, continuaram altas. Em relação a 2020, o índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust Movimento Compre &
Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, apontou que as vendas cresceram 48%.
A Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) já havia apontado esta tendência em 2020, quando uma pesquisa revelou que 70% da população pretendia comprar mais em sites e aplicativos, quando comparado ao quanto gastavam antes da pandemia. As facilidades de pagamentos, com carteiras digitais e a chave de pagamento pix, estimulam este mercado.
Ainda podemos citar outros pontos que impactam na decisão de compra no ambiente digital, como as possibilidades de consulta do mesmo produto em outras plataformas e lojas através de ferramentas de comparação de preços. Um ponto forte, por exemplo, é a loja digital manter um atendimento online de qualidade todos os dias, por 24 horas.
O e-commerce como experiência para o cliente
Nesse cenário e com esses novos hábitos de pesquisa, análise e consumo, os varejistas tendem a construir estratégias para atrair a atenção do cliente e convencê-lo de que a experiência de compra em sua loja é melhor que a concorrência. A experiência de compra, por exemplo, é uma ampla jornada, que vai desde a descoberta da loja até o recebimento dos produtos.
E para construir essa jornada com o mínimo possível de fricção, é preciso que os e-commerces busquem a padronização de processos, implementação de ferramentas de automação e construção, acompanhamento e monitoramento constante e regular de todos os indicadores, sendo os principais os custos logísticos e de fretes, de reclamações e demandas de SAC, de satisfação do cliente e logística reversa.
Quanto mais sistemas precisam ser integrados a uma loja virtual, maior o risco de falhas ou perdas, afinal, são mais fornecedores a serem gerenciados ao mesmo tempo.
Outro ponto para destacar é que a digitalização das empresas já foi uma tendência. Hoje é uma necessidade, e isso fez com que os softwares evoluíssem ainda mais, pois agora se torna necessário gerir diversos canais de vendas de uma mesma empresa, sistema que chamamos de omnichannel ou multicanal.
Neste sentido, poder gerenciar por meio de um único sistema todos seus canais, como sua loja em marketplaces, o e-commerce próprio, lojas físicas entre outros, é de uma praticidade e relevância imensurável. Isso além de proporcionar um ganho de produtividade e economia, faz com que todos os processos e automações sejam feitos em um único ambiente, integrando tudo.
*Luis Carlos Pivesso é CEO e Founder da Datafrete
