Estudo CX Trends Latam 2022 mostra que 60% dos consumidores migram para a concorrência após uma experiência ruim
Por Mariana Missiaggia*
Todos os dias, milhares de reclamações de consumidores são registradas em sites especializados ou nos canais de atendimento ao cliente das empresas. As redes de varejo são campeãs nesse quesito, e muitas partem dessa ponte entre consumidor e empresa para entender em qual momento estão falhando.
Atraso na entrega, produtos diferentes do prometido e dificuldade de troca são as principais queixas que engrossam a lista de insatisfeitos. Dados levantados pelo estudo CX Trends Latam 2022, realizado pela Zendesk, mostram que 60% dos consumidores acabam procurando a concorrência após passar por uma experiência ruim no varejo.
O relatório que indica tendências em experiência do cliente na América Latina mostra também que boa parte dos consumidores espera melhores padrões de atendimento após a crise do ano de 2021. De forma resumida, o levantamento mostra que há uma discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores sobre o assunto.
Impressionar clientes mais jovens é uma tarefa ainda mais difícil. Millennials e jovens da geração Z (nascidos a partir da década de 1990) tendem a ter opiniões muito mais fortes sobre como deve ser uma boa experiência do cliente e são mais críticos em relação a empresas que não correspondem a essa expectativa.
Veja outros insights:
1. A empresa não tem uma liderança que se responsabilize pelo SAC
Apesar de 70% das organizações verem uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenho, 40% dizem que a área não é priorizada por sua equipe executiva. Além disso, 44% dos varejistas afirmam que ainda não possuem um executivo que se responsabilize por isso, e apenas 18% das marcas de varejo acompanham e estudam as métricas de atendimento ao cliente no dia a dia.
2. O SAC não se comunica com naturalidade
A pesquisa mostra também que conversas descontraídas costumam funcionam melhor, pois mais de 70% dos clientes esperam um serviço conversacional sempre que interagem com uma marca. Isso significa interações humanas com gifs, emojis, fotos e vídeos. No momento, apenas 40% das empresas fazem isso.
3. Não se atentar às expectativas do cliente
Mais de 60% dos consumidores dizem que a crise estabelecida pela pandemia elevou o padrão de atendimento ao cliente, mas 54% sentem que as organizações ainda o tratam como algo secundário.
4. O SAC não valoriza o potencial dos dados
62% das empresas atribuem notas altas para o seu próprio serviço de atendimento, entretanto, apenas 20% afirmam que visualizam as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.
5. O SAC ainda não é uma realidade oficializada
54% das empresas afirmam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente. Esse número reflete que pouco menos da metade dessas empresas ainda não tem um planejamento nesse sentido.
6. A empresa não cria uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho do negócio
71% dos líderes relatam que seus agentes de SAC são essenciais para impulsionar as vendas, e 83% dos executivos do setor de varejo têm consciência de que os agentes desempenham um papel muito importante na retenção de clientes. Mas 40% dizem não ter uma liderança para fazer a ligação entre as equipes de suporte e o impacto nos resultados financeiros.
*Mariana Missiaggia Para Diário do Comércio
