Saber interpretar os sinais positivos e negativos durante o atendimento pode ajudar a interpretar o que o cliente está sentindo ou pensando
Por Erica Mendes
A expressão corporal é uma forma de comunicação não-verbal que se manifesta pela soma de movimentos, gestos e posturas. Alguns deles dão sinais dos sentimentos ou sensações que a pessoa está pensando naquele momento.
Saber interpretar quais são os sinais positivos e negativos que o cliente transmite durante o atendimento é muito importante para os vendedores entenderem o que ele está sentindo/pensando e terem a chance de ajustar a condução da conversa, caso seja necessário. O inverso também é válido, pois o cliente também pode analisar o comportamento de quem o está atendendo.
A publicação Mais Varejo, módulo ‘Excelência no Atendimento’, editada pelo IBGM, traz uma lista dos principais sinais:
Negativos
Sinais que mostram estados defensivos:
• Evitar contato com os olhos ou desviá-los rapidamente
• Apertar os punhos
• Cruzar os braços
• Esfregar constantemente um olho, nariz ou orelha
• Se manter muito afastado do vendedor
• Cruzar as pernas
Expressões corporais que sinalizam ansiedade:
• Piscar os olhos com frequência
• Lamber os lábios
• Pigarrear constantemente
• Abrir e fechar as mãos frequentemente
• Colocar a mão sobre a boca enquanto fala
• Postura irrequieta
• Balançar o pé para cima e para baixo
Gestos que transmitem uma imagem dominadora:
• Encarar a pessoa
• Ostentar aquele sorrisinho de “já vi este filme antes’
• Levantar as sobrancelhas com ar de espanto ou incredulidade
• Olhar por cima dos óculos
• Apontar o dedo
• Bater com o indicador no balcão
• Ficar em pé quando o cliente/vendedor está sentado
• Andar pomposamente a passos largos
São considerados comportamentos negativos:
• Passar diante do cliente sem olhar para ele
• Observar pelo canto do olho
• Precipitar-se diante do cliente
• Perceber a chegada do cliente e continuar fazendo outra coisa
• Não sorrir
• Medir o cliente
Positivos
Uma imagem amigável, solícita e atenciosa é percebida se
• Olhar para o rosto do cliente
• Sorrir
• Aprovar com inclinação da cabeça as palavras do cliente
• Mantiver as mãos abertas e deixar os braços descruzados
• Mantiver as pernas descruzadas quando sentado e tranquilas, sem movê-las em vai e vem.
• Inclinar-se levemente para a frente ao falar
• Inclinar-se para trás para ouvir
• Movimentar-se próximo ao cliente, mas sem invadir o espaço pessoal dele
Para demonstrar segurança o vendedor deve:
• Olhar nos olhos do cliente
• Não piscar os olhos com frequência
• Empurrar o queixo um pouco para frente enquanto fala
• Manter as mãos longe do rosto
• Quando em pé, manter as mãos atrás do corpo, em uma atitude de fácil abordagem
• Se estiver em pé, manter ereto
• Permanecer tranquilo, sem movimentos inesperados nem ‘contorcionismos’
