Por Débora Rodrigues
Você tem se dedicado a dar atendimento diferenciado aos seus clientes? Se não pensa que isso é relevante, precisa ficar atento. Em uma pesquisa realizada pela plataforma Segmento, cerca de 71% dos compradores admitiram ficar frustrados ao passar por experiências de compras consideradas impessoais, de acordo com o Relatório de Estado de Personalização 2017.
A pesquisa ouviu 1.006 adultos e descobriu que 54% destes compradores esperam receber um desconto personalizado dentro de 24 horas após comprar algo em uma loja e 32%, em apenas uma hora. E os varejistas que se esforçam para fornecer experiências pessoais são recompensados: 44% dos entrevistados disseram que provavelmente comprariam novamente após receber atendimento personalizado e apenas 22% dos consumidores realmente acham que tiveram esse diferencial.
Como observou a pesquisa da Segmento, há uma recompensa para os varejistas que conseguem acompanhar as expectativas dos clientes quanto à personalização. Eles disseram que não apenas comprariam algo novamente, como também 49% dos entrevistados levariam um produto que não pretendiam depois de receber algum tipo de benefício exclusivo de uma marca. Além disso, pelo menos 23% deles gastaram cerca de US $ 50 em uma única compra, com 7% gastando mais de US $ 100, afirmou o relatório. E 85% dos compradores por impulso ficaram felizes com a compra e apenas 5% retornaram.
A personalização correta é uma questão importante para os revendedores online e lojistas. Cerca de 77% dos consumidores entrevistados disseram esperar que varejistas online ofereçam uma experiência altamente pessoal, enquanto apenas 23% descobriram que sua experiência era personalizada. E 51% dos consumidores esperam que as lojas de departamento ofereçam esse tipo de atendimento, enquanto apenas 17% disseram que já tinham passado por ela. E o canal mais propenso a impulsionar compras de última hora no valor de mais de US $ 50 são as lojas físicas, disse o estudo.
Mas os lojistas também precisam assegurar uma integração perfeita das histórias de compras dos clientes entre lojas físicas e on-line e garantir que a equipe tenha acesso a essas informações. Como revelou a pesquisa, 41% dos consumidores esperam contar com representantes da loja física de uma marca para saber o que comprariam on-line, mas apenas 19% experimentaram isso. Outros 24% dos consumidores pensam que a experiência na loja precisa melhorar bastante quando se trata de personalização.
