Ao se valer da ferramenta NPS, a empresa passa a ter dados reais que permitem a criação de ações mais assertivas para encantar o consumidor
Por Caroline Motta*
Planejamento com base em números pode ser muito mais assertivo, certo? Quanto maior o controle das rotinas e indicadores da sua loja, mais escalável fica a sua operação e, por consequência, maiores chances de aumentar sua lucratividade.
Pensando nisso, o nível de satisfação do seu cliente está diretamente ligado ao seu sucesso e precisa estar no seu radar constantemente para que seja possível atender às necessidades dele, aumentando e garantindo a presença da sua marca no mercado.
Com a evolução das análises de dados, informações como estas, que antes estavam bastante ligadas ao “feeling” dos gestores, hoje são tangíveis e se tornaram um importante KPI para direcionar as ações futuras da sua empresa.
Por exemplo, você conhece o NPS, ou Net Promoter Score? Com ele você avalia quais as proporções de satisfação ou insatisfação de um cliente, e se ele pode ou não indicar seu produto ou serviço para outras pessoas. Nesse artigo eu mostro como fazer esse cálculo e como aplicar nas suas estratégias.
É hora de deixar o “achismo” de lado e começar a tomar decisões de negócio com base em dados e indicadores tangíveis. Vamos lá?
O que é o NPS e para que serve?
O NPS é um indicador determinado a partir de uma pesquisa feita com os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de nos recomendar ou indicar nosso produto (ou serviço) para um amigo ou novo cliente?”. Em geral, é oferecida uma escala (ou régua) para que o cliente demonstre a escolha. Essa pergunta pode ser adaptada em diversas situações, dependendo da sua estratégia.
O valor de NPS é resultado da relação entre os detratores (pessoas que não indicariam sua marca); os passivos (consumidores indiferentes a sua marca) e os promotores (aqueles que indicariam sua marca). Veja o cálculo para você aplicar no seu negócio:
NPS = Promotores – Detratores / Número total de respondentes x 100
Por exemplo:
- Em uma pesquisa que obteve 50 respostas de clientes;
- 25 deram notas 9 e 10 (promotores);
- 20 deram notas 7 ou 8 (neutros);
- E 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).
O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) x 100 (NPS= 40).
Como o Net Promoter Score é sempre mostrado como número inteiro, não como porcentagem, seu NPS é de 40.
Importante: Vale lembrar que o resultado de NPS varia de -100 a 100.
Os resultados do cálculo de NPS podem ser aplicados em empresas de qualquer tamanho, já que não estão ligados diretamente ao tipo de operação que você executa e sim à percepção que o cliente tem sobre o que você oferece.
Como usar esses dados no dia a dia?
O Net Promoter Score é basicamente um dado de relacionamento com seu cliente, uma amostragem de como sua marca é vista e como pode estar posicionada no mercado de uma forma geral. É um dado para você ficar bastante ligado, pois um NPS baixo mostra que sua estratégia pode estar precisando de alguma revisão, já que o cliente não está se conectando com seu produto ou serviço como você esperava.
- NPS entre 75 e 100 – Excelente: índice de empresas excelentes no atendimento;
- NPS entre 50 e 74 – Muito bom: um bom resultado, mas que mostra espaço para algumas melhorias;
- NPS entre 0 e 49 – Razoável: este nível exige grandes cuidados com a imagem da marca;
- NPS entre -100 e -1 – Ruim: ações emergentes precisam ser tomadas para alterar a percepção do cliente.
A partir do NPS você pode criar outras análises e pesquisas e refinar ainda mais essas informações. Esses bons insights sobre a satisfação do cliente em relação ao seu produto, variedade, preços etc., podem te direcionar de forma bastante assertiva para dar ao cliente o que ele quer. Com esse canal de comunicação aberto, você percebe como os clientes se sentem, quais as principais queixas, sugestões e elogios.
Levar em conta essas opiniões, aplicando mudanças no dia a dia da loja ou da franquia pode causar uma boa impressão com os clientes que vão sentir que têm uma opinião relevante para sua marca, criando um laço com ela. Isso fortalece seu relacionamento com seu público-alvo e pode garantir uma fidelização, além, é claro, da divulgação da marca por esses promotores, o que significa uma expectativa de expansão nas suas vendas.
Como lidar com uma nota de NPS baixa?
Ter uma nota de NPS baixa não quer dizer o fim da sua marca, mas te dá um sinal de alerta importante que merece toda a atenção. É uma oportunidade de inovar sua operação e se ajustar às necessidades desses clientes de forma coerente e sólida.
Dica de ouro: entre em contato com os clientes detratores para escutar suas opiniões, crie uma relação franca e aberta. Isso pode influenciar esses mesmos consumidores de forma positiva no futuro
Se a nota baixa estiver relacionada ao seu produto ou serviço, analise se essas informações fazem sentido, se fizerem, não tenha medo de mudar seu planejamento. Essa mentalidade resiliente pode ser determinante para que sua loja ou rede esteja em constante evolução junto às necessidades dos seus consumidores.
Na história do varejo existem vários bons exemplos de marcas nacionais e internacionais que se reinventaram e permaneceram estáveis no mercado. Pense nisso como uma oportunidade de inovar!
O NPS também é útil na jornada do cliente
Os dados do Net Promoter Score podem e devem ser levados em conta também durante suas estratégias de venda, especialmente no que diz respeito à jornada do cliente.
Em cada etapa da sua jornada você pode rodar uma pesquisa NPS (adaptada para cada situação) que vai te dar respostas sobre como os clientes se sentem em cada uma dessas fases (pesquisa do produto, escolha, atendimento, formas de pagamentos, apresentação do produto, pós-venda etc.) e como você pode potencializar cada uma delas, aumentando a possibilidade de conversões a partir de suas campanhas de marketing.
O NPS não é somente um indicador de relacionamento, mas deve fazer parte das estratégias da sua marca como um todo, por isso, ter esses dados no radar e usá-los de forma coerente vai ajudar a entender e atender as necessidades do seu público-alvo, aumentando de forma significativa sua possibilidade de lucros no médio e longo prazo.
*Caroline Motta para Indeva*
