Com base no relatório “O Futuro da Experiência”, apresentado pela Sybarite, estudo aponta como hospitalidade, design e hiper-hibridismo estão redefinindo as métricas de desempenho no varejo premium
Com a desaceleração dos gastos em luxo e a elevação das expectativas dos consumidores, o relatório O Futuro da Experiência, apresentado pela Sybarite, sustenta que o varejo atravessa uma encruzilhada decisiva. O momento exige revisitar o passado para projetar o futuro — e, sobretudo, reavaliar as métricas pelas quais o sucesso no setor tem sido tradicionalmente mensurado.
O estudo parte da trajetória do icônico Le Bon Marché, em Paris, mostrando como uma modesta chapelaria evoluiu para se tornar uma das pioneiras do varejo moderno, impulsionada por visão estratégica e inovação. A análise se expande para a Europa contemporânea, examinando como lojas de departamento revitalizam seu legado ao manter relevância cultural e conexão emocional com os clientes.
A partir desses casos, o relatório identifica os pilares do varejo de classe mundial na atualidade: forte senso de lugar, pertencimento social, curadoria gastronômica, excelência em serviço e momentos inesperados de encantamento.
Do hiper-híbrido ao varejo como catalisador
O foco então se desloca para a Ásia e o Oriente Médio — dois dos ecossistemas mais dinâmicos e experimentais do setor. Mais do que seguir tendências efêmeras impulsionadas por pop-ups, o estudo propõe a construção de experiências hiper-híbridas integradas e significativas.
Entre os principais conceitos está o Varejo Hiper-Híbrido, formulado por Simon Mitchell, cofundador da Sybarite, que posiciona o varejo como um ecossistema multidimensional no qual comércio, cultura, hospitalidade e entretenimento convergem. O relatório também introduz o conceito de Varejo como Catalisador, destacando como projetos comerciais vêm moldando o futuro das cidades em termos de sustentabilidade, identidade cultural e dinamismo econômico.
Em contextos de volatilidade, os negócios mais resilientes são aqueles que se recusam à estagnação. No universo do luxo, excelência não é um estado estático, mas um diálogo contínuo entre marca, cultura e consumidor. Como afirma Michael Ward, da Harrods, no varejo de luxo contemporâneo não há apenas transações — há construção de relacionamento.
Encantamento como diferencial competitivo
A vantagem competitiva do varejo físico reside em sua capacidade de gerar encantamento. A premissa de que comprar deve ser prazeroso remonta aos visionários das primeiras lojas de departamento, como Harry Gordon Selfridge, fundador da Selfridges, que defendia que “fazer compras deve ser divertido”.
Hoje, essa filosofia é reinterpretada por meio de ativações ousadas, narrativas imersivas e colaborações que dissolvem fronteiras entre comércio e cultura.
Em um cenário marcado por crescente isolamento social, o varejo físico assume um novo papel: tornar-se espaço de convivência. A experiência social passa a ser percebida como um luxo em si. As marcas que prosperarão serão aquelas que compreendem o varejo como plataforma de experiência e pertencimento — não como simples canal transacional.
Serviço e tecnologia: a fronteira “figital”
Apesar do avanço de inteligência artificial, personalização e estratégias omnichannel, um elemento permanece central: excelência em atendimento. Desde o século XIX, a proposta de valor das lojas de departamento combina eficiência operacional e inteligência emocional.
Segundo a PwC, mais de 70% dos consumidores globais afirmam desejar interação humana durante a jornada de compra. Atendimento, portanto, envolve conhecimento da equipe, eficiência, conforto, fluidez de acesso e consistência operacional.
Paralelamente, a tecnologia consolida o que o relatório define como fronteira “figital” — a integração orgânica entre digital e físico. Ferramentas baseadas em inteligência artificial, programas de fidelidade e camadas invisíveis de personalização ampliam a experiência sem substituí-la.
O varejo também se posiciona como infraestrutura cívica. Empreendimentos de uso misto, hubs urbanos e iniciativas comunitárias evidenciam que a loja deixou de ser apenas ponto de venda para se tornar espaço de encontro, regeneração urbana e ativação cultural.
Design como vetor de performance
Um dos capítulos mais inovadores do relatório apresenta análise quantitativa conduzida em parceria com Marie Hickey, diretora de pesquisa comercial da Savills. O estudo avaliou 23 shoppings e lojas de departamento globais com base em 14 dimensões de design — da arquitetura à iluminação, da sinalização à programação experiencial.
A conclusão é inequívoca: projetos que fortalecem o senso de lugar apresentam correlação direta com melhor desempenho comercial. Experiências gastronômicas bem curadas e ambientes “compartilháveis” também demonstram impacto positivo mensurável.
Do modelo pré-híbrido à nova lógica operacional
Se o Varejo Hiper-Híbrido representa uma evolução conceitual, o hiper-hibridismo configura sua aplicação prática: uma transição operacional de ambientes estáticos para ecossistemas dinâmicos e curados.
O modelo tradicional de locação — ainda predominante — não reflete mais a forma como consumidores interagem com marcas. Formatos monolíticos e puramente transacionais permitem ocupação de espaço, mas não promovem florescimento cultural ou engajamento emocional.
Exemplo dessa transição é a reformulação da Harvey Nichols em Knightsbridge. Concebido como uma “Revista Viva”, o novo térreo busca traduzir a energia editorial da Londres dos anos 1990 em um ambiente eclético, ágil e culturalmente responsivo.
Outros nomes como Harrods, Selfridges e SKP vêm adotando abordagens editoriais híbridas. A SKP-S, por exemplo, destina mais de 60% de sua programação a experiências culturais, propondo um modelo imersivo e multidimensional.
Novas métricas para um novo ciclo
O relatório propõe que o setor ultrapasse o ROI tradicional e adote indicadores ampliados — ROD (Return on Design), ROC (Return on Creativity), ROL (Return on Loyalty) e ROX (Return on Experience) — capazes de capturar valor intangível e impacto cultural.
Com contribuições de 18 líderes globais, O Futuro da Experiência não se limita à análise diagnóstica: apresenta um roteiro estratégico para arquitetos, designers, marcas, incorporadores e gestores urbanos que desejam construir a próxima era do varejo de luxo.
