Consumidores esperam alguma personalização em cada interação com as marcas, mas não confiam nelas para manter seus dados pessoais seguros
Por Nigel Taylor*
De acordo com novos dados do terceiro relatório anual ‘State of Personalization Report 22’ da plataforma de aquisição de clientes Twilio, 62% dos consumidores esperam alguma personalização e deixarão de comprar uma marca se a sua experiência não for personalizada. Além disso, 49% se tornarão compradores recorrentes se a personalização for oferecida.
Paradoxalmente, apenas 40% dos consumidores dizem que confiam nas marcas para usar seus dados com responsabilidade e mantê-los seguros.
O estudo mostra que a falta de confiança está afetando cada vez mais as decisões de compra do consumidor, com 60% dizendo que confiabilidade e transparência são as características mais importantes de uma marca, acima dos 55% em 2021.
É claro que entregar experiências personalizadas requer dados pessoais, e as informações coletadas diretamente dos clientes com seu consentimento (dados primários) são boas para 63% dos consumidores “desde que as marcas usem seus próprios dados e não dados adquiridos ou alugados a terceiros”.
As empresas ‘alugam’ relacionamentos com clientes para anunciantes e redes sociais há muito tempo, mas as extensas regulamentações de privacidade as estão forçando a deixarem de alugar para passarem a ser proprietárias de seus relacionamentos com os clientes.
Metade das empresas pesquisadas pela Twilio dizem que mudanças recentes nas regulamentações de privacidade de dados tornaram a personalização mais difícil.
Muitas já estão respondendo a essas mudanças nas preferências dos consumidores, regulamentações e tecnologia, e 43% dos líderes de negócios estão adotando dados de terceiros porque oferecem maior privacidade aos clientes.
A tecnologia continua sendo um obstáculo para muitas empresas. De acordo com a pesquisa, a maioria das empresas continua lutando para alcançar a personalização omnichannel, apesar de 60% dos entrevistados dizerem que aumentaram seu investimento em personalização até 2022. Os obstáculos mais comuns são a falta de tecnologia, retorno do investimento pouco claro, falta de dados precisos e impedimentos organizacionais.
“Tecnologias como plataformas de dados de clientes fornecem às empresas as ferramentas necessárias para manter a conformidade enquanto gerenciam dados de origem para personalização. As plataformas de dados de clientes coletam dados em primeira mão em todos os pontos de contato com o cliente para criar uma visão única e unificada do cliente”, destaca o relatório.
Os líderes de empresas estão adotando essas tecnologias. 53% deles estão investindo em tecnologias melhores para gerenciar os dados dos clientes e construir relacionamentos mais profundos com eles.
*Nigel Taylor para Fashion Network
