Campo responsável pelos estudos do cérebro e do sistema nervoso, a neurociência fornece informações valiosas sobre o comportamento e as emoções do cliente
Proporcionar uma experiência inesquecível para os clientes é um dos maiores desafios para qualquer empresa. Mas você sabia que a neurociência pode te ajudar nessa tarefa? Pesquisas na área sugerem que as emoções têm um papel fundamental na tomada de decisões e é justamente aí onde a satisfação do cliente se encontra com a neurociência.
Campo responsável pelos estudos do cérebro e do sistema nervoso, a neurociência fornece informações valiosas sobre o comportamento e as emoções do cliente. Uma vez de posse desses dados, será possível “criar experiências emocionalmente envolventes, aumentando efetivamente a satisfação do cliente e a fidelização à marca”, é o que defende Fátima Bana, especialista em Neuromarketing e Mestre em Comportamento Digital de Consumo.
São ações simples, que muitas vezes você até já põe em prática, como por exemplo, atenção aos detalhes, ouvir atentamente as preocupações dos clientes – trazendo a resolução para os problemas -, e ser empático. Tudo isso, pode gerar um grande impacto na forma como os clientes percebem sua empresa. Mas o desafio é fazer tudo isso de forma consciente: “Usando neurociência e tecnologia de neuromodulação, você pode treinar seus colaboradores para responder de forma mais eficaz às emoções de cada indivíduo, resultando em uma experiência mais positiva”, explica Bana.
Isso porque desde a hora que o cliente entra no estabelecimento – no caso de negócios físicos, ou em contato com seu produto, ele já está formando ali sua opinião sobre a marca ou serviço. Por isso que pequenos detalhes como cores, imagens, texto e voz poderão evocar emoções que certamente irão influenciar na hora do cliente comprar seu produto. Fátima Bana elenca diversos pontos onde a neurociência pode auxiliar nessa jornada:
Personalização: o conhecimento da neurociência ajuda a criar experiências de cliente mais personalizadas e direcionadas. Ao compreender as diferenças individuais na função cerebral, as empresas podem criar experiências que satisfaçam e encantem seus clientes.
Empatia e Relacionamento com o Cliente: a neurociência nos ajuda a entender como a empatia funciona no cérebro humano. Isso é especialmente útil para treinar sua equipe de sucesso do cliente para se envolver com os clientes de forma mais eficaz e resolver problemas de uma forma que os faça se sentirem compreendidos e valorizados.
Projeto de experiência do cliente: a neurociência também pode influenciar o design das experiências do cliente. Isso inclui tudo, desde o design do site e do aplicativo até os layouts das lojas físicas. Estudos mostram que as pessoas são atraídas pela simetria, então incorporar elementos simétricos pode resultar em uma experiência mais agradável para seus clientes.
“A neurociência, portanto, fornece uma fonte rica de informações que podem melhorar o marketing e o sucesso do cliente. A chave é entender esses princípios e aplicá-los de maneira ética e responsável”, enfatiza Bana.
Na prática
“Aplicar a neurociência à experiência do cliente significa usar insights sobre como o cérebro funciona para criar estratégias de marketing mais eficazes, melhorar o design do produto e otimizar as interações com o cliente”, defende Fátima, que elenca ainda alguns exemplos práticos de como aplicar essas técnicas no dia a dia do seu negócio.
Melhor apresentação do produto
Ao entender como o cérebro humano responde a certas cores, formas, textos e imagens, as empresas podem criar embalagens de produtos visualmente atraentes e materiais de marketing que captam a atenção do cliente e aumentam a intenção de compra. Por exemplo, descobriu-se que a cor vermelha cria um senso de urgência, por isso pode ser usada em anúncios e chamadas de ação de sites.
Experiência personalizada do cliente
Ao entender como pessoas diferentes processam informações e tomam decisões, as empresas podem oferecer a seus clientes uma experiência mais personalizada. Por exemplo, algumas pessoas são motivadas por recompensas, enquanto outras são motivadas por evitar punições ou perdas. As empresas podem usar esses insights para adaptar suas comunicações e serviços a diferentes segmentos de clientes.
Maior satisfação do cliente
A neurociência fornece informações sobre o que faz os clientes se sentirem satisfeitos e valorizados. Isso inclui tudo, desde como os representantes de atendimento ao cliente se comunicam com eles, até como os produtos e serviços são entregues. A neurociência mostra que surpresas positivas liberam dopamina no cérebro, tornando a experiência mais memorável e gratificante. As empresas podem usar esses insights para surpreender e encantar seus clientes de maneiras inesperadas.
Na prática, no digital
Mas e no digital, também é possível lançar mão desse recurso? Bana explica que sim e lista aqui algumas maneiras de fazer isso:
Designer de Web
A neurociência influencia o design de sites e aplicativos para ajudar a criar interfaces de usuário eficazes, intuitivas, divertidas e que inspiram os usuários a agir. Por exemplo, sabemos que os usuários costumam digitalizar páginas da Web em um padrão ‘F’ ou ‘Z’, portanto, o conteúdo mais importante deve ser colocado de acordo.
Personalização
A neurociência oferece suporte a estratégias de personalização online e ajuda a fornecer o conteúdo e as ofertas certas para os usuários certos no momento certo. Isso pode ser baseado em nossa compreensão de como diferentes tipos de estímulos afetam o cérebro e motivam o comportamento.
Publicidade on-line
Ferramentas de rastreamento ocular podem ser usadas para testar e otimizar a publicidade online. Isso pode ser usado para determinar quais elementos do anúncio chamam a atenção do usuário e provocam a resposta emocional desejada.
UX e arquitetura da informação
Entender como o cérebro processa as informações ajuda a melhorar a arquitetura da informação e a experiência do usuário (UX) de sites e aplicativos. Portanto, simplificar processos como checkout de carrinho de compras minimiza a carga cognitiva e melhora a experiência do usuário.
Conteúdo de mídia social
Estratégias de neurociência também são incorporadas ao conteúdo de mídia social para ajudar a criar postagens que geram ressonância emocional e engajam seguidores. Por exemplo, sabemos que o cérebro humano é atraído por histórias, portanto, incorporar histórias em postagens de mídia social pode ser eficaz.
Marketing de e-mail
A neurociência pode melhorar o marketing por e-mail influenciando tudo, desde as linhas de assunto do e-mail até o design e o conteúdo do e-mail. Por exemplo, incorporar elementos de surpresa e personalização em seus e-mails pode melhorar as taxas de abertura e cliques.
Fonte: O Povo
