O grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento está no fator “pessoas”
Por Paulo Cesar Silva
Uma empresa para atender bem o seu cliente precisa ter um bom produto ou serviço, uma estrutura comercial eficiente, que facilite as coisas para o cliente e pessoas aptas para prestar um atendimento que respeite as necessidades e as expectativas do cliente.
Muitos profissionais e consultores da área consideram que o grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento está no fator “pessoas”. E eu concordo. Aqueles que estudam marketing de serviços sabem que toda a sua complexidade quando comparado com o marketing de produtos está justamente na prevalência do fator humano em suas operações.
Voltando ao atendimento, a pergunta que se coloca é: o que as empresas devem fazer diante desse desafio do fator “pessoas”? Eu tenho adotado em meus cursos e em trabalhos de consultoria uma análise sob três enfoques. A pessoa para atender bem precisa “ser”, “saber” e “querer”. Vamos ver cada uma dessas condições.
O aspecto do “ser” se refere às características da própria natureza da pessoa. São fatores que não podem ser ensinados, em que treinamentos não são suficientes para desenvolver pessoas nesses pontos. Está aí a delicadeza, a simpatia, o sorriso, a cortesia, a amabilidade, a paciência, a elegância, a fineza, a gentileza, a polidez, e por aí vai. Essas características são próprias de seu caráter, da sua índole, que foram sendo adquiridas pela maneira em que foi criada e pelo amadurecimento da própria pessoa.
A grande sugestão aqui é contratar apenas pessoas que “são”, as naturalmente gentis e delicadas para trabalhar em sua empresa, principalmente para os cargos de contato direto com clientes. Mas mesmo para os demais cargos da retaguarda, vale a pena também contratar apenas pessoas amáveis. Convenhamos, é bem mais fácil lidar com funcionários educados e gentis do que com os grosseiros e mal-educados, isso em qualquer situação que envolva o relacionamento interno no ambiente de trabalho. Além disso, tomando essa medida, estará se dando uma enorme contribuição para a criação de uma cultura de gentileza corporativa para a sua empresa.
Além do “ser”, afirmamos que o funcionário deve “saber”. Essa é a condição em que o treinamento faz todo o sentido. Observe que o ato de treinar, a participação em cursos e instruções, irá resolver unicamente a condição do “saber”. Quando um funcionário apresenta alguma deficiência no conhecimento ou na habilidade em lidar com alguma tarefa, é conveniente e imperativo que ele seja submetido a algum tipo de ação para o aprendizado. Agora é bom ressaltar que nenhum treinamento tem o poder de transformar uma pessoa ríspida em uma que seja amável. Então, quando temos problemas de grosseria no atendimento ao cliente, nada vai adiantar treinar funcionários. Precisamos entender muito bem a natureza dos problemas que ocorrem para a eficácia das medidas corretivas.
Então, até aqui, temos o seguinte quadro: a condição “ser” depende inteiramente da pessoa, ficando muito pouco, ou praticamente nada que a empresa possa fazer com relação a esse fator.
Já com a condição “saber”, a empresa tem o que fazer. Ela pode providenciar treinamentos para suprir alguma deficiência de conhecimento em algum aspecto no desenvolvimento do trabalho. Porém, temos de ressaltar que esse conhecimento pode ser também providenciado pelo próprio funcionário. Um outro aspecto que deve ser considerado é o fato de se poder contratar pessoas que já possuem o conhecimento ou a habilidade requerida para o cargo. Assim, a condição “saber” pode depender tanto da empresa quanto do próprio funcionário.
E sobre a terceira condição, o “querer”? Aqui, eu acredito que seja o ponto mais controverso dessas três condições. Quando pergunto aos meus alunos sobre de quem dependeria a disposição dos funcionários, eles são quase unânimes em afirmar que dependeria deles mesmos, ou seja, esse “querer” é uma característica intrínseca ao próprio funcionário. Mas será mesmo que é assim? Uma resposta taxativa: não! Na verdade, a experiência e a observação atenta tem demonstrado que o “querer” depende muito pouco da pessoa e muito da empresa. Ou melhor, demasiadamente da forma como o funcionário é liderado, tratado, das condições e ambiente de trabalho. Muitos ficam surpresos quando começam a refletir sobre esse enfoque, pois consideravam, até então, como uma condição independente e psicológica da própria pessoa. Porém, ao estudar com mais atenção o assunto, verifica-se que a forma e o cuidado como se lida com funcionários fará toda a diferença e intensidade sobre esse “querer”.
É por essa razão que Hal Rosenbluth e Diane Peters, autores do livro O cliente em segundo lugar, nos ensina:
“Não há provavelmente nada em que acreditemos com mais firmeza do que na importância da felicidade no trabalho. Ela é simplesmente a chave para prestar serviços superiores. Claro que nossos clientes são a razão de nossa existência como empresa, mas para servi-los melhor, precisamos pôr nossos funcionários em primeiro lugar.
A grande lição é a de que a excelência no atendimento ao cliente é um reflexo daquilo que fazemos ou de como tratamos os funcionários. E isso certamente interferirá na condição do “querer”.
A conjugação correta das três condições, ser, saber e querer, vai oferecer ao gestor a oportunidade de conseguir um desempenho extraordinário de seus funcionários e, assim, ter condições de enfrentar o tão desafiante fator “pessoas”.
Paulo Cesar Silva — Consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing.
