Dicas de como estabelecer uma relação de confiança com o público do seu e-commerce através dos meios de pagamento
Por Gustavo Chapchap*
Em um ambiente no qual os bits parecem substituir de vez os átomos, faz todo o sentido que os meios de pagamento online se multipliquem.
Para os consumidores da geração Z, essa transformação tem ocorrido de forma mais natural. Compreensível: essa pessoa nasceu em meados dos anos 1990, justamente quando foi realizada a primeira compra via Internet com cartão de crédito.
Assim, as inovações que surgiram ao longo do tempo, como as carteiras digitais (o PayPal foi criado em 1998), foram assimiladas sem maiores dificuldades. E sabemos que o comportamento dessa geração é “contagioso”. Ou seja, os demais grupos de consumidores não têm tido problemas em aderir aos novos meios de pagamento. Afinal, se o pagamento é baseado em informações, por que deveria usar dinheiro físico?
A rápida adesão ao Pix
No comércio físico, a substituição do papel-moeda já é uma realidade. Segundo o levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e do Sebrae, as modalidades de pagamento mais utilizadas pelos brasileiros são dinheiro (71%), Pix (70%), cartão de débito (66%) e cartão de crédito (57%). Ou seja, das quatro modalidades, três atuam sem a presença do papel-moeda. E tem mais: a modalidade do Pix Saque e do Pix Troco, que deveria beneficiar clientes de fintechs que não têm caixas eletrônicos, nem teve muita adesão por parte da população.
A explicação é que o Pix reduziu o fluxo do dinheiro em espécie nas transações cotidianas, fazendo com que a população não tenha mesmo a preocupação em realizar esse tipo de operação.
As vantagens no e-commerce
No caso das lojas virtuais, chama a atenção a rápida adesão às novas modalidades de pagamento. Em janeiro de 2021, o instrumento de pagamento instantâneo era aceito em 16,9% das lojas analisadas. Já em dezembro passado, o percentual subiu para 55,9%.
Levantamento realizado pela consultoria Gmattos, que contou com a participação de 59 lojas online, que representam 85% do comércio eletrônico do país, indica ainda que o Pix ficou na terceira posição do ranking das formas de pagamentos utilizadas no e-commerce brasileiro em 2021. Fica atrás apenas do cartão de crédito (aceito em 98,3% das lojas) e do boleto (aceito em 74,6%).
Até pelo fato de esse tipo de pagamento figurar entre os preferidos do público, não faz muito sentido que o e-commerce deixe de disponibilizar essa opção.
Se o objetivo é valorizar a experiência do cliente, ele deve contar também com essa alternativa. Vale, nesse caso, a mesma premissa que adotamos para outras frentes do e-commerce: o consumidor deve estar no centro da estratégia.
Além de garantir a satisfação do seu público, o pagamento instantâneo tem apresentado outras vantagens para o e-commerce, como segurança, economia de taxas e, o principal, mais velocidade no checkout. Considerando que o ideal hoje é contar com um sistema de vendas omnichannel, totalmente integrado, é um benefício não ter que esperar o pagamento de um boleto para liberar o produto do estoque, por exemplo.
Refletindo ainda sobre as facilidades proporcionadas ao cliente, é importante considerar também a necessidade de atender melhor aquela pessoa que optou por fechar a compra via um serviço de mensageria, como o WhatsApp. O fato de receber um link de pagamento, com a opção de Pix, pode ser decisivo para que ele conclua rapidamente o negócio. Hoje, essa opção está disponível por meio do pagamento com o QR Code ou usando o Pix Copia e Cola. E o Banco Central já anunciou que haverá mudanças, permitindo que o usuário seja automaticamente direcionado da loja para a tela de autenticação da transação no aplicativo do banco.
E como fica a questão da segurança?
Toda essa movimentação tem sido positiva para o mercado brasileiro. Contudo, é importante que as empresas redobrem os cuidados com segurança.
Para o e-commerce, é difícil imaginar uma marca que consiga sucesso no longo prazo sem investir nessa área. Afinal, conquistar a confiança do consumidor é o primeiro passo para estabelecer um relacionamento com ele.
Fique atento: a própria estratégia de divulgação pode ser prejudicada, uma vez que plataformas como o Google consideram isso ao apresentar os resultados de buscas. Os cuidados nessa questão começam com a escolha da plataforma de e-commerce. Além de ter as certificações necessárias e garantir o nível máximo de proteção aos servidores, o sistema de vendas deve facilitar as integrações com terceiros. Os riscos têm aumentado, então é fundamental que a loja possa contar com todos os recursos disponíveis das empresas especializadas nessa área.
Outra questão essencial, nem sempre observada pelo e-commerce, é o cuidado com a orientação dos clientes. Nem todos conseguem navegar com segurança e precisam de ajuda nessa área.
É preciso orientar os clientes
Os dados da pesquisa da Opinion Box sobre segurança mostram que ainda temos muito que evoluir nessa frente:
• 48% dos usuários nunca ouviram falar na LGPD. Ou seja, ainda é alto o número de pessoas que não têm o devido cuidado com o uso de seus dados pessoais, o que é um risco para a sua segurança. No longo prazo, isso pode prejudicar o e-commerce, porque a pessoa pode ter uma experiência malsucedida e passar a evitar o comércio eletrônico.
• 67% dos usuários têm até no máximo cinco senhas diferentes para acesso a serviços digitais, e 59% utilizam a mesma senha em diferentes serviços.
• 63% dos entrevistados guardam suas senhas na memória e apenas 13% preferem guardá-las em arquivos digitais. Esse é um dado importante para o e-commerce, porque confirma a importância de se facilitar o checkout. Ter uma plataforma que permite o login social, por exemplo, pode evitar o abandono de carrinho daquele cliente que não se lembra dos seus dados de acesso.
• 56% dos entrevistados têm o costume de trocar suas senhas de tempos em tempos por questões de segurança. Além disso, 19% já tiveram algum serviço digital invadido por descobrirem alguma senha.
Em um período de expansão para as vendas online, avaliar as melhores alternativas em termos de meio de pagamento é uma forma de encantar o cliente. A tendência é de crescimento para o e-commerce, mas as empresas precisam fazer sua parte: garantir um ambiente seguro é o primeiro passo para quem já entendeu que a chave para o sucesso é estabelecer uma relação de confiança com o público.
*Gustavo Chapchap é CMO da JET e líder do Comitê de e-Commerce ABRADi.
