Saiba como identificar o perfil comportamental do cliente para obter êxito nas vendas
Mário Rodrigues
Celebrado no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente foi criado para homenagear e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. E para que esse relacionamento seja duradouro e sempre uma experiência positiva, é possível avaliar o perfil comportamental, de acordo com a teoria DISC, que define se um indivíduo é dominante, influente, estável ou analítico. Cada pessoa possui uma maneira de organizar as ideias e processar informações, e quando o assunto é venda, é necessário levar em conta essas diferenças para que o vendedor identifique o perfil do cliente, fazendo com que ele sinta segurança e satisfação em suas escolhas.
É essencial reconhecer as características de cada um para que se possa oferecer um atendimento mais personalizado, garantindo assim, o sucesso no processo.
Confira o perfil desses clientes e a melhor maneira de abordar no momento da venda:
– Dominante: é firme, determinado e pragmático; prefere assumir a liderança da situação e tomar as próprias decisões, sem intervenções de terceiros; a maneira como entra em uma loja demostra o perfil dominante, já que vai direto no produto que busca; sabe a cor, o número, o estilo e faz o pedido de forma objetiva e prática; a melhor maneira de se lidar com esse cliente, é responder exatamente o que ele pergunta, indo direto ao ponto; não gosta de ser elogiado de forma gratuita e de muitas sugestões, o que não invalida a possibilidade do vendedor de mostrar mais opções, porém deve ser feito de forma direta e sem rodeios;
– Influente: gosta de criar relações, fazer conexões e de possibilidades; ao entrar em uma loja, faz questão de cumprimentar a todos e de saber o nome; se o vendedor não se aproxima e não dá sugestões, acha que não foi bem tratado; na maioria das vezes é também sinestésico, ou seja, gosta de lidar com os vários sentidos: visão, audição e tato; é muito expressivo, fala alto e aprecia ser o centro das atenções; o melhor caminho para conquistar sua confiança é elogiar, desde que não soe como falsidade; para deixar um cliente influente encantado, apresente-o a um outro vendedor ou ao gerente da loja;
– Estável: tem como principal objetivo manter uma boa relação durante o processo de compra ou qualquer negociação; se importa muito com a relação interpessoal; gosta de rotina e processos mais calmos, ou seja, menos agressivos; está preocupado com o meio ambiente, com as boas relações nas várias camadas da sociedade; entra na loja de forma mais tranquila e contida; é observador, porém não gosta de ser o centro das atenções; é um cliente que prefere comprar presente para terceiros do que algo para o próprio consumo; a melhor forma de ganhar a atenção desse indivíduo é considerar que bem-estar e conforto são fundamentais; é preocupado com a aprovação das pessoas, e chega até a se desculpar com o vendedor caso não consiga se decidir sobre a compra ou por optar em comprar em outra loja;
– Analítico: observa detalhes, analisa possibilidades, faz perguntas técnicas e pontuais sobre cada produto ou opção; a melhor forma de agradar esse perfil é dar de presente um catálogo com todos os itens disponíveis na loja e focar em características de forma precisa, com dados e estatísticas; gosta de saber sobre tudo com máximo de detalhes possíveis.
O vendedor precisa apostar em uma comunicação certeira, ou seja, é importante entender o perfil comportamental do cliente e usar as argumentações de uma forma que ele possa compreender a importância e se sentir confortável em fechar o negócio. Passar confiança, ter empatia e entender as necessidades do cliente irá facilitar a finalização e o sucesso de uma venda, além de estreitar a relação para que ele retorne à loja para uma próxima compra.
Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) www.ibvendas.com.br.
