Saiba como responder aos reviews negativos dos clientes

Veja algumas maneiras de lidar com os comentários negativos das redes sociais

Gabriel Moura

O mundo virtual é cheios de boas possibilidades, mas um dos lados negativos é a exposição aos chamados haters, aquelas pessoas que amam fazer comentários negativos e que muitas vezes fazem muito barulho por nada.

Para quem não resiste a tentação de apagar os comentários ruins aqui vai um dado: excluir uma opinião contrária é um tiro pela culatra. Quase sempre só serve de combustível para inflamar o ódio de quem postou o comentário.

Já uma resposta adequada para uma crítica ruim pode trazer três resultados:

Minimizar o dano à reputação da empresa
Abre a possibilidade de explicar melhor o assunto em questão
Reverter a posição do hater ou ao menos conquistar a empatia de quem está ali acompanhando esse embate.

Para responder ao comentário negativo é preciso primeiro personalizar as respostas a cada comentário reforçando os valores da empresa. Além disso, você deve investigar o assunto antes de responder, já que assim estará ciente de todos os detalhes sobre o que levou a pessoa a fazer aquela crítica. Reclamou do atendimento da loja? Criticou o design de uma joia? Entenda a situação e junto elementos para formular uma boa resposta.

Mesmo que a crítica negativa seja agressiva, você deve agradecer a pessoa por tomar o tempo de lhe dar esse feedback. Tome um minuto e lembre-se de que todos os comentários são valiosos. Se você souber lidar com a situação com cuidado, você pode atenuar os efeitos da avaliação ruim aos olhos dos outros potenciais clientes.

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