Tendências de experiência do cliente para 2019

Novidades que vão impactar o varejo no próximo ano

Débora Rodrigues

O ano de 2019 se aproxima, e o que será que o próximo ano reserva para o setor joalheiro? Está claro que os consumidores terão mais poder e influência do que nunca. No próximo ano, veremos um foco maior em tecnologias inteligentes, como Inteligência Artificial, interações aumentadas e percepções sobre a voz do cliente. E todos precisam trabalhar mais para oferecer as melhores experiências possíveis.

Com relação ao atendimento, espere ver uma fusão entre as equipes digitais e de atendimento ao direto cliente – à medida que as organizações reconhecem que as jornadas de clientes verdadeiramente integradas exigem suporte contínuo e personalizado em todos os principais pontos de contato com o cliente, seja digital, call center ou em locais físicos.

Uso da inteligência artificial

A tendência ao uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente ganhará cada vez mais espaço. Muitas joalherias já estão usando-a em suas operações, mas é preciso lembrar que a inteligência artificial ainda é apenas uma ferramenta para melhorar a eficiência, sem substituir o atendimento humano.

Com o volume de contato com o cliente aumentando, começaremos a ver mais interações de pessoas com o suporte de inteligência da máquina. Inicialmente, as máquinas serão configuradas para que ofereçam as melhores práticas, antes de evoluir para um estado em que a escuta ativa, sugestões de conhecimento e orientação se tornem imediatamente disponíveis caso os agentes precisem de apoio.

Mas antes de adotar uma solução de AI é preciso avaliar todo o sistema para que ele realmente funcione e ajude ou a empresa estará apenas investindo dinheiro em algo que fará seus clientes ficarem insatisfeitos e até irem buscar outra loja. Então é preciso avaliar se a solução melhorará a operação de suporte ao cliente.

Maior aceitação de vídeos e compartilhamento de conteúdo

Com a maioria dos consumidores a apenas alguns segundos de se conectar à sua loja, agora há muito mais potencial para compartilhamento de vídeo e conteúdo, ajudando-os a visualizar produtos e serviços, direcionar compras, resolver seus problemas, além de potencialmente acelerar processos complexos de negócios.

Google será seu agente de atendimento ao cliente de primeira linha

Se você quer pesquisar sobre algo, provavelmente perguntará ao Google. Apesar da importância do toque humano, os clientes querem primeiro buscar respostas a uma pergunta nas páginas de busca de resultados. E eles não vão para o seu site e navegam pelas suas perguntas freqüentes, mas sim usam o Google. Essa é a maneira mais rápida e fácil de obter uma resposta para consultas simples de atendimento ao cliente.  

Os clientes entrarão em contato com você nas mídias sociais

As empresas passaram anos tentando trazer seus clientes para as mídias sociais e conseguiram. Agora, eles querem usá-las para se expressar e esperam que as empresas dêem retorno por estes canais.

Um artigo publicado no site Value Walk apontou que 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via mídia social, e 35% dos clientes a preferem em outros canais. Esses números só aumentarão daqui em diante. E quando o cliente tem uma ótima experiência de atendimento ao cliente via mídia social, ele repetirá esse procedimento em todos os outros setores com as quais ela faz negócios, inclusive o de joias.

Colocando a voz do cliente no centro da experiência

Em 2019, espera-se uma maior ênfase nas organizações, aproveitando os dados do cliente para moldar as jornadas do que terão em sua loja e projetar experiências, em vez de apenas reagir aos problemas à medida que surgem. Ao capturar o que os clientes desejam alcançar, as iniciativas inteligentes atendem suas necessidades de forma satisfatória, estejam eles interagindo digitalmente ou por meio do call center.

Suporte de bate-papo

O suporte ao cliente via chat traz muitos benefícios quando é bem feito. Com ele os clientes recebem respostas imediatas sem a necessidade de esperar. Além disso, o bate-papo permite que façam perguntas em tempo real. Uma conversa por e-mail que pode levar dias para chegar, se perder em uma caixa de e-mails e a resposta nem sempre contentará.

O suporte via chat também apresenta uma ótima oportunidade para fechar vendas. É uma interação que permite tirar dúvidas, ver tendências, negociar descontos ou cupons, oferecer outros itens de sua joalheria e vender, aumentando significativamente a taxa de conversão.

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