5 pontos de atenção em relação ao comportamento das novas gerações que devem ser considerados nas estratégias de atendimento e relacionamento
‘Vivemos a era das vendas por relacionamento’! A frase de Gustavo ChapChap, CMO da JET e-business, é uma leitura certeira dos tempos atuais, vivenciada por comerciantes de todos os setores. E para sair na frente, é preciso conhecer muito bem as demandas do seu público, não só para construir narrativas e argumentações mais assertivas, mas também para saber onde, quando e como abordar os consumidores.
Neste sentido, ChapChap é categórico em afirmar que não basta ter informações sociodemográficas, é preciso conhecer o comportamento das pessoas, principalmente das novas gerações que estão chegando. “Este é o público que vai ditar as tendências no mercado de consumo”, afirma o profissional.
Para que os empresários possam ter mais informações na hora de elaboraram suas estratégias de atendimento e relacionamento, listamos os principais pontos do Infográfico ‘Comportamento do consumidor: tendências 2022’, elaborado pela JET.
1. São mais sociais: a opinião da comunidade tem muita importância.
O review é fator decisivo para a compra. O “novo” consumidor não diferencia ambientes físicos e digitais, afinal ele convive com redes sociais e serviços de mensageria desde a infância.
• A geração Z já usa realidade aumentada e realidade virtual em canais como TikTok;
• 62% dos consumidores que têm entre 13 e 39 anos preferem fazer compras diretamente de suas redes sociais;
• 31% preferem fazer compras online via métodos não-tradicionais, em vez de usar ‘sites maçantes’.
2. São mais informados: conhecimento é tudo.
Buscar mais informações sobre o produto e a empresa é quase que um comportamento automático antes de efetuar a compra. “Eles compram sabendo, de fato, o que estão levando”. Além disto, são preocupados com o engajamento das empresas.
• 63% da geração Z defende toda causa ligada à identidade das pessoas (gênero, etnia e orientação sexual, por exemplo).
• 64% gostam de um vídeo de uma marca quando ele é autêntico e fala a verdade sobre a empresa, ou seja, reflete a realidade.
3. Querem ser reconhecidos: todos desejam ser valorizados.
A jornada do consumidor não acaba quando a compra é finalizada. É preciso ter uma trilha de interações que completem a experiência de compra e, consequentemente, fidelizem o cliente.
• 44% dos clientes não comprariam novamente em uma loja pelo descaso no atendimento após a compra;
• 27% não comprariam novamente se a loja não tivesse atendimento. A demandas dos “novos consumidores” vão além das experiências imediatas na hora da compra. Por isso, é importante considerar que:
• 50% deixa de comprar de uma empresa que não considera ética;
• 73% pensa duas vezes antes de comprar algo;
• 63% afirma comprar apenas aquilo que precisa.
4. Buscam conveniência: agilidade nas interações é essencial!
Mais do que nunca, os consumidores estão impacientes e imediatista, demandando rápido retorno em todas as interações.
• 78% dos usuários ativos mensais do WhatsApp no Brasil conversam com marcas usando o mensageiro. E a finalidade mais comum nessas conversas é a de tirar dúvidas ou pedir informações, apontada por 79% deles, seguida pelo recebimento de suporte técnico (69%);
• 59% dos usuários do Instagram se comunicam com marcas através do Direct para tirar dúvidas/ pedir informações (80%); comprar produtos e serviços (66%); receber promoções (66%); e receber suporte técnico (51%).
5. Demandam experiências: valem as vivências fluidas e sem atritos.
As gerações Alpha e Z vivem o mundo omnichannel desde que nasceram e em menos de 10 anos terão maior poder de compra do que millenials e boomers juntos.
• 27% dos consumidores tiveram uma boa experiência em lojas online e se tornaram consumidores fiéis.
Portanto, além de comprar mais vezes, eles são potencialmente um grupo que pode indicar sua loja e seus produtos para outras pessoas, advogando sua marca de forma positiva.
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