Consumidores esperam ter mais interações no PDV, incluindo os pedidos ‘clique e retire’
Não é surpresa que o comércio eletrônico cresceu nos últimos anos devido as limitações e inseguranças impostas pela pandemia. No entanto, o receio de frequentar lojas físicas com a intenção de prevenir o eventual contágio da Covid-19 se estabilizou. E, com isso, a ideia de que o universo online pudesse substituir totalmente a loja física foi refutada.
De acordo com os números do novo relatório ‘What Matters to Today’s Consumer* (‘O que importa para o consumidor de hoje’, em tradução livre), do Capgemini Research Institute, grande parte dos consumidores (72%) desejam ter interações mais significativas com as lojas físicas com o término da pandemia, excedendo os números pré-covid (60%).
Os boomers são os mais propensos a terem contato no PDV (76%), enquanto a geração Z a menos provável (66%). No entanto, chama a atenção o fato de que a natureza dessas interações está mudando à medida que a distinção entre online e a loja física continua a se fundir. Por exemplo, no pós-pandemia, 22% dos compradores esperam ter um alto nível de interações com pedidos de clique e retire. Essa tendência é mais alta para os millennials (33%) e mais baixa para os boomers (11%).
Como a conveniência continua sendo uma prioridade fundamental para os consumidores, a entrega e o atendimento estão sendo cada vez mais transformados de um centro de custo para um impulsionador de crescimento para muitas empresas. Em alguns setores, os compradores já dão mais importância à entrega e ao atendimento do que às experiências na loja.
O estudo também destaca que a conveniência da entrega é um fator importante que pode levar os compradores a experimentar novos e emergentes modelos de compras. Descobrimos que pouco menos da metade dos consumidores (47%) que compraram produtos por meio de serviços de assinatura o fazem pela conveniência da entrega em domicílio. Depois da pandemia, 22% dos compradores esperam ter um alto nível de interações com pedidos clique e retire (ou seja, fazer pedidos online e retirar na loja ou na saída), indicando um desejo duradouro de interagir com lojas físicas.
Contudo, cabe ressaltar que, os compradores estão menos dispostos a pagar uma taxa extra pela entrega rápida. Para todos os compradores entrevistados, 3,3% do custo total é a média que eles estariam dispostos a pagar por entrega em duas horas, abaixo dos 4,6% em 2019. Embora os compradores mais jovens com filhos continuem sendo os mais dispostos a pagar um extra, os consumidores esperam cada vez mais rapidez na entrega como uma parte padrão da experiência do cliente.
Clique aqui para acessar na íntegra o relatório que consolidou e avaliou as entrevistas de mais 10 mil consumidores, com idade superior a 18 anos, em países como Austrália, Canadá, França, Alemanha, Itália, Holanda, Espanha, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.
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