Como apoiar o time para manter a excelência em CX em um mundo tão diferente

Estratégias digitais para aumento das vendas e crescimento de negócios B2B, através de ações de vendas e marketing, com foco na experiência do cliente.

Por Fernanda Nascimento 

Provavelmente muitas cenas de apocalipse passaram na timeline das nossas mentes quando a pandemia começou. Passados alguns meses de uma quarentena que parece não ter fim, podemos avaliar que nem todas se mostraram reais. No entanto alguns números continuam assombrando as perspectivas para o futuro. Para as marcas uma realidade se mostra bem evidente: consumidores em casa mudaram seus hábitos de compras, forçando uma transformação digital para a qual nem todos estavam preparados. Ao mesmo tempo esses consumidores estressados exigem experiências mais significativas e novamente nem todos se mostram prontos para oferecer um CX consistente.

No centro desse cenário temos os colaboradores tentando se adaptar às novas rotinas de trabalho, enfrentado uma crescente tensão. Pessoas em home office aprendendo como trabalhar à distância, algumas voltando aos escritórios, outras perdidas sem saber como vai ser o seu futuro no trabalho. Certamente a insegurança bate forte, como um acréscimo a todas as circunstâncias que envolvem a vida cotidiana durante a pandemia. Observe as pessoas que estão com você construindo sua marca, que são a parte essencial para fazer um negócio dar certo. Como elas estão se sentindo e como estão reagindo? Elas precisam de apoio ou de algum tipo de suporte adicional para continuar entregando o seu melhor?

São elas que constroem a sua marca e entregam a excelência em CX. Elas merecem receber todo apoio para manter um equilíbrio que permita dar conta de todas as novas demandas que se somam às suas tarefas anteriores. Ainda não sabemos até quando a pandemia vai nos manter sob pressão, mas já sabemos que é preciso oferecer o suporte que o time precisa para que as pessoas se mantenham produtivas e inspiradas, mesmo lidando com os constantes desafios de um mundo tão diferente.

Para isso, mais do que nunca, as organizações precisam colocar as pessoas no centro dos negócios e entender as suas necessidades, oferecendo continuamente o suporte necessário. Lembrando que elas são ainda mais relevantes nesse contexto em que todos enfrentamos as mudanças provocadas pela pandemia. A lição que já aprendemos sobre o papel do time todo para oferecer um CX de alto nível continua valendo ainda mais. Nós já sabemos que oferecer excelentes experiências para o time é o que impulsiona as pessoas a reproduzirem na mesma proporção a experiência que eles oferecem ao cliente.

Jill Popelka, presidente da SAP SuccessFactors compartilha suas três principais lições de Human Experience Manager para enfrentar esse tempo transformador:

“Primeiro, aprendemos que a conexão humana é fundamental para o sucesso – mesmo quando é virtual. Segundo, o RH é fundamental para as necessidades dos negócios e isso é absolutamente vital para cuidarmos de nossos funcionários. E por último, mas não menos importante, a continuidade dos negócios, a saúde e a segurança são essenciais. Temos que acertar todas essas três coisas para sobreviver a esta pandemia e ter sucesso contínuo nos negócios.”

Entre as áreas mais sensíveis para a experiência do cliente em todos os tempos e especialmente nesse momento crítico é o atendimento ao cliente. A HBR realizou um estudo de cerca de 1 milhão de chamadas de atendimento ao cliente envolvendo mais de 20 empresas que representam uma ampla seção transversal de setores nos Estados Unidos e a análise mostra um quadro preocupante para a experiência do cliente e os líderes de atendimento ao cliente:

Em apenas duas semanas, a empresa média no estudo viu a porcentagem de chamadas classificadas como “difíceis” mais que dobrarem, de um nível típico de 10% para mais de 20%.

Questões relacionadas à pandemia aumentaram drasticamente o nível de emoção e ansiedade do cliente em chamadas de serviço, tornando um trabalho difícil para os representantes em um dia normal muito mais desafiador.

Uma empresa no estudo observou que as ligações relacionadas às dificuldades financeiras, entre as mais difíceis para os representantes, aumentaram 2,5 vezes em uma semana.

Esses dados comprovam o alto nível de esforço para os clientes das ligações relacionadas à Covid em função da ansiedade dos clientes. Outras demandas também estão ocorrendo com vendas online e delivery e tudo que pode não funcionar em uma nova realidade acaba caindo literalmente no colo, ou melhor, nos ouvidos do atendimento. O time pode estar sendo afetado em vários setores, mas no atendimento ao cliente as pessoas estão mais sobrecarregadas com toda a tensão.

Cabe ao CX mobilizar as lideranças e todos os outros colaboradores que podem apoiar na solução de problemas para que eles sejam resolvidos com a maior agilidade e no menor tempo possível. O time todo precisa estar preparado para oferecer ao cliente a melhor resposta em uma experiência altamente positiva. Para isso voltamos à conhecida prática do listening, ouvir os clientes, entender quais são as principais solicitações para antecipar as respostas e ouvir a equipe de atendimento, tanto para ajudá-los como para mostrar que eles não estão sozinhos e são parte de um todo determinado a solucionar as questões dos clientes.

O desafio de manter a excelência em CX nesse mundo tão diferente é imenso, mas se você apoiar o time certamente vai ter surpresas muito positivas. Em algum momento a crise vai passar deixando um rastro inegável de mudanças profundas na vida das pessoas e das marcas. Mas se você conseguir manter seu time motivado, as pessoas vão dar o melhor de si para seus clientes e, quando tudo passar, você ainda terá a lealdade dos clientes. Alguma dúvida de que o saldo vai ser muito positivo?

Fonte: Fernanda Nascimento

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