Como evoluir do multicanal para a multiexperiência

O foco mudou do canal para a experiência do usuário, que deve ser rápida e sem atritos

Por Herbert J. Preuss

Em muitos aspectos, a evolução do multicanal para a multiexperiência ocorre paralelamente à digitalização do mundo moderno. A pandemia de Covid-19 obrigou todos os setores a reavaliar sua interação com os clientes. Garantir uma experiência perfeita e sem falhas requer infraestruturas de TI que possam suportar interações em tempo real entre pessoas, aplicações, dados e clouds na edge.

Passar do multicanal para a multiexperiência não é tarefa fácil. Vai além de integrar dados de diversos canais para garantir que a experiência do usuário seja excelente e consistente, independentemente de quando, onde e como a interação ocorre. O OutSystems descreve a multiexperiência como uma mudança de foco de canais (de dentro para fora) para a experiência do cliente (de fora para dentro) e observa três características que devem ser consideradas ao se projetar para um mundo multiexperiência:

Ser natural para o dispositivo e modalidade de interação – a experiência precisa atender a cada dispositivo e ponto de contato de uma forma que pareça natural.

Habilitar uma troca perfeita entre pontos de contato – por exemplo, você está assistindo a um filme da Netflix em sua Smart TV e interrompe o filme para ir a uma consulta médica. Você pode então continuar de onde parou no seu smartphone na sala de espera.

Ser consistente, não importa o ponto de contato – os pontos de contato digitais da marca devem ser percebidos e se comportar de maneira consistente, independentemente do dispositivo ou método de interação.

Essa abordagem de design é como usar peças de LEGO independentes de ponto de contato ou “micro-tarefas” que podem ser reutilizadas e combinadas para compor uma jornada do cliente multiexperiência. Cada peça pode ser reutilizada em diferentes pontos de contato, em diferentes modalidades, carregando sua própria interface, comportamento, lógica e/ou dados do usuário. Uma “micro-tarefa” de pagar com um cartão de crédito em um site poderia então ser combinada em uma tarefa maior, como pedir o jantar e dividir a conta em uma aplicação móvel.

Visualizando um futuro multiexperiência

Embora algumas empresas tenham feito incursões em direção a uma estratégia de multiexperiência, as preocupações generalizadas sobre a privacidade dos dados retardaram o progresso. Mas a pandemia está começando a derrubar essas barreiras à medida que governos, empresas e organizações são cada vez mais obrigados a fornecer seus produtos e serviços por meio de experiências digitais socialmente distantes.

Por exemplo, já que estamos presos em casa hoje em dia, decidi realizar um projeto de reforma da casa que queria fazer há algum tempo. Como parte desse projeto, planejamos comprar alguns móveis novos de uma loja que tem experiências incríveis na loja física. Pensamos que pedir no site deles seria tão interessante quanto, mas não foi. Foi difícil encomendar pelo site, os produtos demoraram muito para chegar e estavam mal identificados quando os recebemos, o que diminuiu nossa percepção sobre essa empresa.

Em contraste com nossa experiência de compra de móveis, estamos vendo muitos restaurantes locais e outros varejistas terem grande sucesso em se adaptar rapidamente ao pedido móvel com retirada, entrega ou drive-thru, bem como a integração com aplicativos de entrega.

Por que a interconexão é um bloco de montar fundamental

Todas essas tendências ressaltam o fato de que os clientes esperam uma experiência de qualidade, conveniente e agradável, independentemente de como, onde ou quando precisam de um produto ou serviço. Eles não se importam com o canal. Fornecer esse tipo de experiência depende da troca rápida e segura de dados entre empresas, usuários, ecossistemas digitais e provedores de TI. Ao utilizar uma abordagem baseada em interconexão, as organizações podem integrar e trocar dados com parceiros com segurança e aproveitar percepções mais detalhadas para fornecer multiexperiências mais rápidas, confiáveis e personalizadas. A interconexão melhora a performance e o tempo de resposta, ajudando a criar o tipo de multiexperiência que manterá a atenção do usuário no mundo de déficit de atenção digital de hoje.

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