Omnicanalidade traz uma importante mudança no papel do vendedor, que pode ajudar a melhorar a conversão de vendas nos canais digitais, especialmente no e-commerce
O conceito da omnicanalidade já está mais do que consolidado na mente do consumidor, fazendo com que ele dê preferências para as marcas que, além de outros atributos, ofereça a possibilidade de escolher por qual canal deseja efetuar a compra: loja física, site, mobile, redes sociais, televendas, marketplaces, WhatsApp, etc..
Como a maioria das empresas omnichannel iniciou com a loja física e, com o tempo, foi agregando os canais digitais de venda, é importante que ela tenha um olhar atento a esse último, proporcionando a praticidade da compra online ao mesmo tempo em que ofereça a assistência de um vendedor, assim como acontece na unidade física.
Apesar da venda no e-commerce estar num crescente vertiginosa, a taxa de abandono do produto no carrinho também continua elevada, representando prejuízos, tanto pelo fato de a conversão ter falhado, quanto pelo valor gasto na aquisição do cliente ter sido desperdiçado. Ao se analisar o que influencia esse indicador, a falta de informações é um dos fatores que aparecem com destaque. Ou seja, se naquele momento o consumidor tivesse recebido algum tipo de assistência, para tirar suas dúvidas, a compra teria sido efetivada.
Para reverter esse cenário, Gustavo Chapchap, CMO JET, recomenda a adoção de venda assistida. “A possibilidade de o usuário tirar suas dúvidas com um especialista pode fazer a diferença na sua tomada de decisão. Dessa forma, ele terá como entender melhor as particularidades do produto”, destaca o profissional.
Ele ressalta que “ainda existem grupos de clientes mais resistentes, justamente por causa da falta de confiança no site ou mesmo dificuldades operacionais na hora da compra. São situações simples de serem resolvidas, mas para isso é preciso que o cliente tenha como interagir com a loja em tempo real, recebendo um atendimento específico”.
De acordo com ele, soluções simples de chat online podem ajudar nas ocorrências do dia a dia. No entanto, quando o foco é a conversão, o emprego dos recursos da venda assistida tende a ser mais eficaz, gerando mais resultados para o negócio.
“Neste caso, não se trata apenas de responder às dúvidas do cliente e sim de atuar de forma proativa para reverter a situação”. E ainda destaca: “Faz diferença o fato de que a abordagem poderá ser feita por um vendedor, que inclusive terá, se for o caso, autonomia para oferecer alguma vantagem para que ele finalize a compra”.
Além disto, outro benefício da venda assistida é que ela permite que o vendedor prepare a compra no sistema e envie o link do checkout para o cliente, usando, por exemplo, o WhatsApp ou outro comunicador de sua preferência.
“O que está em jogo, neste momento, é justamente a possibilidade de tratar o consumidor de forma diferenciada, colocando a sua experiência em primeiro lugar”, pontua Chapchap. “Não devemos ignorar que essa é uma das vantagens do omnichannel. Funcionalidades como a venda assistida evidenciam a importância da integração, na medida em que a loja pode fazer a venda via social commerce, televendas e ponto de venda físico”.
Esse formato também proporciona uma mudança no papel do vendedor, que passa a ter um papel ativo porque faz o atendimento e a venda diretamente da área restrita da loja. “Internamente, a gestão de todo o processo é controlada pelo e-commerce, uma vez que os vendedores são devidamente cadastrados, com a definição prévia de meios de pagamento e de acesso ao catálogo de produtos”, explica.
“Ter como colocar o vendedor para auxiliar no momento da compra é uma daquelas iniciativas que se encaixam muito bem no cenário atual do varejo, no qual as vendas devem ser baseadas, cada vez mais, no relacionamento. Isso vai funcionar tanto para ativar as vendas em diversos canais, como para lidar com situações comuns no e-commerce, como o abandono de carrinhos na hora do checkout”, finaliza.
