Conheça as novas ferramentas que podem te ajudar a melhorar o atendimento ao cliente
Carlos Alves
O e-commerce no Brasil representa uma fatia considerável fatia do varejo. Ainda lá atrás, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico cresceu 12% entre 2017 e 2018. Na ocasião, a associação projetou crescimento de 15% em 2018, principalmente por conta da consolidação das vendas por celular.
Nesse cenário, os consumidores digitais (os omnishoppers) estão cada vez mais exigentes. Eles esperam que a experiência de compra online seja superior à interação que teriam em um atendimento presencial. Ao dizer “online” deve-se considerar não só o acesso de páginas web via smartphone, mas também por aplicativo desenvolvido pela marca ou totem na loja física.
Ferramentas de e-commerce
Para que tudo funcione corretamente, sem erros nas tecnologias já utilizadas ou na implementação de novas e revolucionárias ferramentas de e-commerce, é preciso se manter atualizado das tendências e novidades desse universo.
Antes de mais nada, acompanhe os resultados dos seus canais via Google Analytics. Ele oferece funções de análise técnica com linguagem simplificada. O mesmo vale para o Webtrends e Kissmetrics, ou ainda o Sprout Social, que mostra análises do Instagram.
Unified Commerce
O conceito de Unified Commerce (comércio unificado, em tradução livre) vê a necessidade de tratar cada um dos canais e sub-canais de maneira diferente. Explicamos: cada plataforma é desenhada de uma forma única e tem necessidades de ser abastecida com informações e dados diferentes entre si — tudo para resultar em uma experiência aprimorada para o consumidor. Já Inteligência Artificial (IA) já é oferecida por softwares e sistemas. Eles analisam dados do ambiente (localização, gênero) e tomam atitudes para maximizar bons resultados.
Inteligência artificial
No âmbito da IA, o machine learning é um campo de estudo dos cientistas da programação, que já dominam a IA. Com as respostas oferecidas pelas atitudes do consumidor e a efetividade do resultado oferecido, as máquinas literalmente aprendem e evoluem. Um deles são os chatbots: são aprimorados a cada interação com o cliente e respondem ao consumidor com agilidade e objetividade. Outro bom exemplo de ferramentas tecnológicas é a combinação de IA e o conceito de Internet das Coisas (Internet of Things). Nesse caso, automatiza listas de compras, com a necessidade de reposição de estoque à compra final.
Mas há também o público que preza por sua autonomia, sem interferência de vendedores. Aqui, vale sugerir produtos com base em preferências ou compras anteriores. Ou seja, relembra o cliente viu, mas deixou para trás, assim como oferece a oportunidade de escolha dentre os itens da loja. Usando ferramentas de e-commerce que acompanham essas variáveis, os Behavioral Targeting, é possível manter o foco apenas em seu público alvo. Ou, ainda, evitar que o consumidor seja bombardeado pela mesma marca em todos os canais de comunicação. Adobe Target e iSend são algumas empresas que oferecem esse suporte.
Precificação
Por último, lembramos: para se manter na disputa da oferta e demanda, não vale perder rentabilidade. É preciso ter uma ferramenta de precificação que acompanha em tempo real as informações do produto, os concorrentes, campanhas nos buscadores e disparos de e-mail marketing. Para isso, o Google AdWords possibilita coincidir os investimentos de campanhas digitais com as estratégias de preços.
Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e do Magazine Luiza.
