SAC: novo decreto entrará em vigor

Entenda as mudanças do Serviço de Atendimento ao Consumidor

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O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofreu alterações com o Decreto nº 11.034/2022, publicado no último dia 05 de abril. O novo texto tem como objetivo regularizar e desburocratizar o SAC, garantindo privacidade e segurança dos dados do consumidor e a resolutividade da demanda por ele apresentada à empresa.
Parte da sua nova redação considerou a mudança na forma de atendimento ocorrida durante a pandemia da Covid-19.

Apesar do positivo crescimento dos meios digitais, é imprescindível que o consumidor tenha uma boa experiência nos canais online.

Para estar em conformidade com a lei e atender ao consumidor, que está cada vez mais conectado, as empresas precisarão dispor de ferramentas de acompanhamento dos índices do SAC e adotarem uma comunicação integrada para registro das interações.

Destaques do novo Decreto

Um dos destaques do novo Decreto é que o SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, em, pelo menos, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento deve ser amplamente divulgado.

Dentre os principais tópicos que beneficiam o consumidor e que, portanto, exigem atenção das empresas estão:

  • Acesso inicial ao atendente sem fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
  • Uso dos dados do consumidor exclusivos para fins de atendimento;
    Atendimento telefônico obrigatório para SAC;
  • Opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu de atendimento;
  • Proibido solicitar ao consumidor que repita sua demanda após o primeiro atendimento;
  • É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico;
  • É direito do consumidor acessar o histórico de suas demandas, sem ônus;
  • Respostas às demandas do consumidor devem ocorrer em até 7 dias corridos, contanto da data de seu registro.

A previsão do novo Decreto entrar em vigor é dia 02 de outubro de 2022, 180 dias após sua publicação. Em caso de descumprimento, as empresas podem sofrer as mesmas penalidades do Código de Defesa do Consumidor, sendo a mais leve aplicação de multa chegando até a interdição do estabelecimento.

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