Mapa da Empatia no e-commerce

Como usar para vender mais

Por Galleger Ilhe

Segundo pesquisa da BigData Corp e PayPal, existem mais de 930 mil e-commerces no Brasil. Com grande número de lojas virtuais, consequentemente a concorrência — principalmente com marcas consolidadas — é árdua. Para lidar com essa situação, muitas empresas apostam em focar em um nicho de mercado.

Pensando nisso, Scott Mattews, executivo da Xplane, dentro da metodologia canvas de negócios, criou o mapa da empatia. Essa ferramenta procura ajudar empresas a desenvolver uma compreensão mais profunda e empática de seus clientes.

Mais do que ter dados de nomes, idades, gêneros e localidades, você pode levar a sua loja virtual para o próximo nível. Afinal, realizará um estudo estratégico e psicológico para entender onde a sua marca pode fazer a diferença na vida dessas pessoas.

Então, vou te ajudar a entender o que é o mapa da empatia, como produzir um e como ele pode te ajudar a alavancar as vendas do seu e-commerce.

O que é o mapa da empatia

A empatia pode ser definida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Ou seja, eu vejo as situações com as perspectivas e olhares da outra pessoa e tento entender os motivos que fazem ela agir de determinadas maneiras.

Dessa forma, o mapa da empatia nada mais é do que uma ferramenta estratégica que procura decifrar e definir a mente dos consumidores de uma marca, empresa ou produto.

Por meio deste método, é possível entender as dores, necessidades, pensamentos, desejos e influências dos clientes. Colocando o mapa da empatia em prática, é possível humanizar as ações da empresa a fim de os consumidores se identificarem mais com a marca e com o que você pode oferecer a eles.

Como fazer o mapa da empatia no e-commerce?

Para construir um mapa da empatia podem ser utilizados diversos materiais, como papel sulfite, post-its, flip chart, lousa, painel ou computador. Também é possível baixar modelos pré-configurados na internet para você apenas preencher com as informações dos seus clientes.

No modelo desenvolvido por Mattews existem 6 seções. São elas:  

– O que vê?

– Neste tópico, podem ser apontados:

– Os ambientes que o cliente frequenta;

– O que ele costuma observar outras pessoas fazendo;

– O que ele geralmente lê e assiste;

– E quais redes sociais mais acessa.

Assim, é possível saber e investir nos assuntos e nos meios de comunicação que mais interessa seu consumidor.

O que fala e faz? 

Nesta pergunta, busca-se descobrir:

As atitudes e comportamentos da sua persona diante das situações do seu dia a dia;

Os assuntos que ela costuma falar;

Os seus hobbies;

E como ela lida com a sua aparência.

Procure escrever falas em primeira pessoa você realmente se sentir no lugar dos seus clientes.

O que escuta? 

Esta seção pode ser preenchida com:

O que o cliente ouve nos meios de comunicação;

O que seus amigos e família dizem;

Quais pessoas e ideias mais o influenciam;

E o que dizem as suas marcas favoritas.

Aqui, é possível descobrir os influenciadores e os veículos de comunicação ideais para seu consumidor.

O que pensa e sente? 

Essa é uma das seções mais importantes. Nesse momento, você deve registrar as principais preocupações da sua persona:

O que ela realmente deseja?

Como ela se sente em relação ao mundo?

Quais são seus sonhos?

Com isso, você poderá traçar o perfil comportamental dos seu cliente.

Quais são as suas dores? 

Este quadro pode ser preenchido com informações sobre:

Os medos, frustrações e obstáculos que a persona da loja virtual enfrenta em seu dia a dia;

O que ela gostaria de mudar em sua vida;

Suas maiores insatisfações;

E os riscos que teme correr.

Quais são as suas necessidades? 

Aqui, você pode escrever sobre as formas de sucesso para seu cliente:

Seus desejos;

Onde ele quer chegar;

O que ele precisa para se sentir melhor;

E o que ele tem feito para alcançar a felicidade.

Como preencher o mapa da empatia?

Antes de começar a preencher o mapa da empatia do seu e-commerce, é importante ter a persona da sua empresa bem definida. Afinal, todos os fatores que serão preenchidos serão em relação a esse perfil.

Outra questão importante nessa construção do mapa é que ele deve ser traçado de forma colaborativa — de preferência com a presença e participação de um time multidisciplinar. Isso, para que cada um possa contribuir com visões e experiências diferentes. Portanto, incentive os colaboradores a realmente participarem e darem as suas opiniões, sem julgamentos ou falas consideradas “erradas”.

Para preencher o mapa de empatia, comece definindo os objetivos que a sua empresa possui ao realizar essa atividade. Em seguida, siga com “O que vê?”, “O que fala e faz?”, “O que ouve?” e “O que pensa e sente?”. Após a avaliação dessas partes é possível refletir e escrever nos quadros sobre suas dores e suas necessidades.

A grande razão de realizar o preenchimento desta maneira é que devemos começar pelos fatores externos, como o que a persona vê, fala e ouve. Dessa forma, podemos exercer a empatia, nos colocando no lugar dos clientes e conseguindo entender e inferir no que se passa dentro da cabeça do cliente (pensa e sente).

Como o mapa da empatia pode melhorar as vendas do seu e-commerce?

Muitas empresas possuem produtos/serviços de ótima qualidade, com preço justo e atendimento ótimo. Entretanto, mesmo com todos esses fatores, acabam não vendendo tanto quanto gostariam. Às vezes isso pode estar diretamente ligado com o relacionamento que a marca criou com seu público.

Com o mapa da empatia é possível ter clareza sobre a posição da sua empresa sob a perspectiva de seus clientes. E, assim, entender como você faz parte da vida deles. Compreendendo essas questões, fica mais fácil desenvolver estratégias de vendas e de divulgações mais assertivas. Além de serem gatilhos mentais para seus clientes, podem fazer com que eles se conectem com a marca e se tornem fiéis à ela.

Com essas informações, também é possível:

Definir ações e promoções comerciais;

Criar conteúdos que atraiam a atenção e o interesse dos seus clientes;

Escolher os melhores canais de vendas e de contato;

Desenvolver produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus consumidores.

Oferecendo exatamente o que os seus clientes desejam e precisam, com abordagens ideais nos melhores canais de comunicação, você aumentará as chances do seu e-commerce fechar mais vendas e proporcionar uma experiência incrível de compra

Conclusão

Além da fácil construção, o mapa da empatia é uma ferramenta estratégica de leitura e compreensão simples. Isso porque com ele você pode definir os melhores meios de comunicação, conteúdos ideais e até mesmo produtos para a sua persona.

Ao conhecer profunda e detalhadamente os seus clientes, é possível organizar ações, lançamentos e campanhas mais assertivas e que realmente encantem e sejam úteis para seus consumidores.

O mapa da empatia pode ajudar a combater a perda de clientes e aumentar a satisfação dos seus usuários. Afinal, se você conhece muito bem quem está consumindo o seu produto, maiores são as chances de você acertar o que de fato esses clientes precisam.

Ter conhecimento de tudo isso é, com certeza, uma grande vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

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